公交服务规范解读.pptVIP

规范起草情况说明 按照交通运输行业“四化”管理要求，结合《山东省道路运输条例》等法律法规，山东省道路运输局提出从规范服务行为入手尽快出台客运服务规范，并于2012年3月30日，在潍坊市召开了城市公交、出租 客运服务规范起草工作专题会，制定了详细的工作方案。 2012年11月，《山东省城市公共汽电车客运服务规范（试行）》和《山东省出租汽车客运服务规范（试行）》正式颁布实施，并下发至各市交通运输局（委）。 在当前城市公交、出租行业法规体系不健全的形势下，制定出台《山东省城市公共汽电车客运服务规范》和《山东省城市出租汽车客运服务规范》（简称“两个规范”），很有必要，有利于促进城市公交、出租汽车行业的规范健康发展。 规范起草情况说明 本次培训主要解读《山东省城市公共汽电车客运服务规范（试行）》。有关该规范的界定、条款情况做以下说明： 1、本规范是客运服务规范，非管理规范，不涉及道路运输机构管理的相关内容，仅涉及与服务有关的少量部分运营服务管理的内容。 2、本规范主要针对城市公共汽电车经营者（企业）、驾驶员、乘务员、站务员的服务行为，提出了一般要求。主要内容包括经营者服务规范、服务设施规范、营运服务规范、安全运行四个方面。 3、本规范关于星级服务、智能调度、BRT等条款内容都是新提出来的。 4、本规范的侧重点是对营运服务和安全运行的要求进行了规定。 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4 质量保障 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施 3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。 3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。 3.1 公共汽电车车站 3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。 3.1.2 候车亭 3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。 3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。 3.1.3 站牌设施 3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。 3.1.3 站牌设施 3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。 3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。 3.1.3 站牌设施 3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。 3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站 3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。 3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。 3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。 3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站 3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。 3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、