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从全面质量到卓越质量与绩效 张光明博士 副教授 武汉大学经济与管理学院 gmzhang@ 121200094@ 为什么？  中国能造出高铁、飞机，却造不好马桶、笔芯  中国制造机遇与挑战？  工业4.0与中国制造2025 影响质量的因素？  外部环境PEST ：政治、经济、社会、技术…  管理层PSCC ：政策、体系、能力、文化…  运作层4M1E ：人、机、料、法、环境… 4M1E PSCC PEST 质量真的重要吗？  说起来重要、做起来次要、忙起来不要?  没有所谓质量问题，质量问题其实就是 设计问题、制造问题…，是人的问题、 管理问题… （Crosby ） 什么是质量？  质量是指 “性能”. (是以生产为导向的 “符合性质 量” 。符合标准的产品就是合格品。)  质量就是符合需求。 （Crosby ）  质量就是 “适用性”。 （Juran ） 生产者 质量标准 顾客  质量应针对现在与未来消费者的需要。 （Deming ）  质量就是损失的大小。 （田口玄一）  质量是 “多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、 符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。 （Garvin ） 环保性，经济性？  反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 （ISO8402- 1994）  一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000-2005 ） 从符合标准到顾客满意、愉悦体验 从明确需要到隐含需要、潜在需要 创造魅力质量 顾客愉悦 质量管理 顾客满意 质量控制 冲动？激动？ 符合标准 感动？被动？ 产品质量与服务质量属性有何不同？ 性能 维护性 特征 美学性 产品质量 可靠性 感知性 耐用性 符合性 服务质量 可靠性 可接触性 响应度 沟通 服务质量 可信度