京东商城配送服务质量四评价及改进研究-物流工程专业毕业论文.docx

西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 1．构建了京东商城配送服务质量评价指标体系，构建方法对于物流服务质量评价 指标体系的构建有一定适用性； 2．对分析型Kano模型中满意度水平阈值的确定方法做出了改进，构建了改进的 分析型Kano模型，针对该模型设计了新的Kano问卷： 3．基于评价指标体系和评价模型对京东商城配送服务质量进行了评价，明确了需 要改进的服务指标及各指标的改进顺序； 4．提出了京东商城配送服务质量的改进策略。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名：彭围国 日期：纠6、只眇，vIV～，’’ 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 物流是B2C(Business to Customer)I电子商务企业的核心竞争力，它关系着供应链速 度、客户体验，在整个消费过程中，配送几乎是与顾客面对面交流的唯一接触口，良 好的配送服务会为企业带来很多忠诚客户，为企业塑造良好口碑。近年来，物流市场 的恶性竞争、物流运营的不规范、专业性的缺乏等原因导致客户体验受到严重影响， 配送服务的投诉率居高不下，企业形象大大受损。应从客户层面出发，了解客户对配 送服务满意度的关键因素，提高客户满意度，从而提升企业竞争力，对B2C企业的配 送服务质量进行评价获得需要重点改进的服务指标非常必要。 本文以京东商城为研究对象，采用理论模型与实证研究相结合的方式对其配送服 务质量进行评价。首先，以京东商城现状分析、SERVQUAL服务质量量表、中国本土 物流服务质量测评指标体系和物流专家及京东客户意见为基础构建了6个维度25个指 标的服务质量评价指标体系；其次，通过重新设定正负向问题满意度阈值的计算方法 构建了改进的分析型Kano模型；第三，设计Kano问卷对京东客户进行调研，并对回 收的问卷进行样本特征分析、描述性统计、信度和效度检验，确定了问卷数据的可信 度； 第四，利用评价模型计算出各指标正负向问题的平均满意度，根据满意度阈值将 各指标进行质量因素分类；第五，进一步计算各指标的重要度、满意度、决策指标值， 根据结果将各指标划入满意度．重要性矩阵中，得到落入“重点提升”区域的指标和各指 标提升的优先顺序；最后，提出京东商城配送服务质量的改进策略。 针对京东商城配送服务现状，构建了适用于京东商城的配送服务质量评价模型， 并进行了实证分析。在实证中所采用的评价指标体系构建方法和评价模型可为B2C配 送服务质量评价提供参考和借鉴。 关键词：京东商城；配送服务；质量评价；Kano模型 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第lI页 Abstract Logistics is the core competitiveness of B2C，it relates to the supply chain speed and customer experience，however，in the whole process of consumption，distribution is almost the only window to interact、析m customers face to face．Good delivery service will bring a lot of loyal customers and create a good reputation for enterprises．In recent years，the vicious competition in the logistics market and logistics operations’unstandardized and the lack of professional affected the customer experience seriously,the complaint rate of distribution services is always high，image of enterprises damaged greatly．So，we should start with the customer,find the key factors that affect cust