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服务员的工作要领 一、仪表、仪容： 头发，发型整洁，不得过度染发，男性头发不得超过衣领，不得蓄发。 指甲，定期修剪，禁止涂指甲油。 饰品，禁止佩戴任何饰品。 上岗前必须穿着好整齐干净的统一制服、佩戴工牌、使用普通话。 二、交接班： 机器全部点亮，核对店内电脑是否有异常情况。 2. 清点外场的空闲机器，与帐台记录数量核对，不准确的话就有问题，一定要准确为止。 3. 检查一切设备是否有损坏、缺少、或者其他异常情况。 4. 检查各区卫生是否合格。 5. 接班的员工经确认无误后，上一班员工才可以下班。 三、工作分配： 店长按照场内具体情况，合理划分出区域。 每个区域里服务员要有主次之分，店长应按外场定位图分配管理区域。 每个服务员应该清楚知道区域内的机号、首要任务，不懂的尽快问。 每个服务员应该清楚知道店内开展的任何活动并进行推广。如遇到不明白、不清楚的活动应该主动询问店长。 工作流程： 顾客接待：总台直径10米范围内，发现顾客进场必须面带微笑、谦虚礼貌的使用“你好、早上/中午/晚上好、欢迎光临”等接待用语，迎接顾客进场（无法及时完成所有顾客服务时，使用“请稍等”）。 卫生标准：及时清位，客人一离开，将桌面、显示器、摄相头、耳机、烟缸、椅子、鼠标鼠标垫、键盘进行检查、清理并归位；随时保持机位桌面、地面、显示器、配件五杂物，并确保清洁；配件按照标准清位摆放整齐、整体保持在一条直线上，随时注意责任区域的客户流动，发现顾客离开应及时按照标准清位完成顾客机位的清理。 询问服务：发现正在寻找座位的顾客，主动带领顾客就位，帮其开启机器，并询问还需要什么服务；询问客人的要求，主动介绍店内的饮料、食品、消费规则及新进电影、游戏和各类优惠活动等。如发现未消费者在场内“巡视、就坐”的顾客，应及时上前礼貌询问“需要帮助吗”？如顾客需要帮助应及时解决，（必要时上报直接上级）。 主动服务：发现顾客机位上杂物过多应询问“请问是否需要清理”：发现顾客“饮料、香烟有等”店面销售商品使用完毕，应主动询问“是否需要购买”:询问客人的要求，主动介绍店内的饮料、食品、消费规则及新进电影、游戏和各类优惠活动等。 应答服务：顾客呼唤必须在3声内应答“请稍等”，并及时前往为顾客解决问题；顾客提出的合理要求，要及时给予答复。要求做到“百问不厌，百拿不烦”。 工作巡查：注意顾客上机的内容，需注意对黄色网站、反动网站的封杀，并留意客户对上机娱乐的需求，以便于店内开展新的活动；保持30分钟/次的卫生、服务与安全巡查，主要内容“顾客是否需要添加茶水、遗漏卫生、实施设备问题”(自身无法处理胡及时上报）。 顾客安抚：顾客有意见要在第一时间安抚，将顾客反映问题做好记录并及时上报店长处理。 五、注意事项： 服务员不得擅自串岗，聊天，看游戏，玩游戏。 同一区域的服务员不得同时离开工作区域，有必要时应先汇报上级工作人员。 当顾客有疑问时，外场服务人员无法解决时要以最快的速度找当班店长处理。 严格执行公司规章制度。 不得在上班时间所拿手机出来看或者接打电话。 不得在换烟缸的时候出现倒烟缸的现象，在更换数量较多的情况下，必须用托盘把干净的和使用过的烟缸进行更换并统一摆放到固定位置。 注意店内每一个角落发现问题及时解决，如解决不了的及时上报避免因为堆积太多的麻烦。 不管你身在什么时候，都要礼遇待客，应说“您好、欢迎光临等礼貌用语。 要有强烈的工作责任感，本职工作不得拖拉，懈怠，每项工作都必须最终完成分工明确，责任到人。 当班时，区域划分以后，如果出现物品损失情况，由当区责任人负全责。 服务员处罚条例 1.未经店长助理、店长同意擅自调换班。 ……………第一次：警告单 第二次： 罚款单 2.干扰其他员工工作。 ……………第一次：警告单 第二次：罚款单 3.对顾客举止粗野，言语无礼。 ……………第一次：警告单 第二次：罚款单4.未经上一级主管同意、批准，擅自离岗，处理其它事务 第一次：警告单 第二次：罚款单5.虚报生病而请假或缺勤。 第一次：警告单 第二次：罚款单6.不按公司安全规定办事或不遵守规定影响人员安全。 第一次：警告单 第二次：罚款单7.拒绝正常的工作指派上级指派的工作。 第一次：警告单 第二次：罚款单 8.上班时喝酒，吸毒、及持有非法药物。 ……………辞退 9.故意损耗破坏公司店面工具，设施。 ……………辞退 10.捡取来宾物品不主动交公或从