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行政执法规范化服务措施 　　根据《省人民政府关于印发省政府自身建设年工作要点的通知》（云政发〔〕27号），省人民政府效能建设工作办公室把市作为全省实施《行政人员规范化服务守则》试点市。为切实加强市各级政府自身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制定市行政机关实施《行政人员规范化服务守则》试点方案。 一、指导思想和总体目标 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强政府的执行力和公信力；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施《行政人员规范化服务守则》，达到全市行政机关工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对政府的满意度有较大提升的目的。 二、实施范围和重点 全市各级行政机关和纳入公务员法参照管理的事业单位，均要实施《行政人员规范化服务守则》。 实施行政机关《行政人员规范化服务守则》，按照先开展试点，再逐步推开的基本原则开展工作。试点阶段重点选择行政许可集中、开展行政执法以及与社会、群众联系密切的“窗口”单位。市直行政机关确定市行政服务中心、市人力资源和社会保障局、市公安局、市教育局、市国土资源局、市民政局、市卫生局、市工商局为先期开展试点单位。各县（区）也要结合实际，选择和确定先期开展试点的单位。 三、实施内容 先期开展实施《行政人员规范化服务守则》试点的单位要围绕以下10个方面的内容组织实施（具体内容详见附件）。 （一）服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面； （二）服务语言行为规范。包括语言和行为的规范； （三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范； （四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制； （五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理； （六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面； （七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面； （八）AB角服务规范。包括主要责任人（A角）和备岗负责人（B角）的工作职责等方面； （九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面； （十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。 四、实施步骤和方法 《行政人员规范化服务守则》实施工作采取全市统一部署，分级负责，先行试点，逐步推广的方法和步骤，分五个阶段进行： 第一阶段：学习培训和宣传阶段（年7底前）。全市各级行政机关和参照公务员法管理的事业单位，要把《行政人员规范化服务守则》纳入学习的主要内容之一，列入学习型机关建设的重点予以保障，要按照突出主旋律、增强凝聚力、提升执行力的要求，结合全市优化软环境、增强软实力制度创新工作，实行全员学习。先期开展试点的单位，要在认真组织学习的基础上，开展全员培训，规范行政人员行政服务。要让工作人员人人熟悉《行政人员规范化服务守则》，人人遵守《行政人员规范化服务守则》，人人执行《行政人员规范化服务守则》。各县（区）、各部门要采取多种形式加大《行政人员规范化服务守则》的宣传力度，让社会各界和广大群众知晓《行政人员规范化服务守则》，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，为实施《行政人员规范化服务守则》营造良好的社会氛围。 第二阶段：制定方案阶段（年8月5日前）。先期试点单位要根据《行政人员规范化服务守则》的要求，结合本部门（单位）的职能职责，制定总体工作方案和具体的实施办法。总体工作方案要围绕服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范10个方面的内容制定。具体的实施办法根据试点单位实际，整合部门职能，对原制定的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，制定出行政人员规范化服务具体的实施办法；对纳入机构改革的部门（单位），要结合制定的“三定方案”和《市人民政府关于保留取消和调整市级行政审批项目的决定》（临政发〔〕134号）要求，对本单位的服务承诺制和限时办结制重新修订完善，明确责任人。主要包括：工作职能、服务承诺事项及其政策依据、资格条件、办理程序、工作标准；实行限时办结的工作事项及其办结时限；服务指南的制作，并按原渠道做好承诺公开工作。同时制定出行政人员规范化服务具体的实施办法。各试点单位制定的总体工作