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秘书工作实用篇--- 办公室日常事务处理 2）当客人贸然来访时。 　　*对于这些贸然来访的客人，秘书人员决不能因为没有事先预约，打扰了自己的工作安排而怠慢他们。 　　*秘书人员首先要问清来访者姓名、工作单位和有何事情。 　　*如果来访者要求会见有关上司，而经过联系之后，上司没有时间或不愿意会见他。这时秘书人员就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。 3）当接待来访时突然来了电话。 　　*当秘书人员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。秘书人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。 　　*如果是上司在与客人会谈时，突然电话来找，那么秘书人员应当问明事由，然后写字条进去递给上司。 　　***特别提醒：纸条上不要写太多，以便于上司作简单回答。 　　4）当来了不受欢迎的人。每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一事纠缠不休的人，提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，秘书应做到： 　　*以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。 　　*在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并及时向上司请示、汇报。 　　接待来访中的意外情况是多种多样的，这要求秘书人员摸索和积累接待经验，本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地加以妥善处理。 E、信息收集、管理 　　随着知识经济的到来，信息呈爆炸或渗透到我们每个人的生活中。秘书应该为上司决策，公司发展有选择地收集诸如政策法规、宏观指导拟文、办事等各方面信息。 　　a、信息收集 　　信息收集可分为正式途径与非正式途径收集两种方法，又可分为公开与秘书搜集方法，但在具体实施过程中，通常采用以下七种基本方法： 　　1）观察法：通过现场搜集信息，大多是在被观察者没有察觉的状态下进行主要了解被观察者的行为活动。 　　2）询访法：通过提问请对方回答的方式获取信息，譬如：面谈、电话、书面提问。面谈适合于搜集涉及面广，深度要求较高的信息；电话适用于搜集简单的、时间性强的信息；书面适合于搜集不便当面交谈的信息。询访法是信息搜集中最常用方法。 　　3）问卷法：这是很重要的信息搜集工具操作方法，问卷是一份精心设计的问题表格，被搜集者针对卷中问题作答。问卷为自填和访问两种，企业在进行市场调查时大多采用这种方法。 　　4）量表法：运用测量量表搜集信息，它由一组精心设计的题构成，可用于间接测量人们对某些问题的看法，以此依据来加收测定。量表分为态度量表、能力量表、智力量表、价格量表等。 　　5）购买法：通过购买有关信息载体搜集信息，它分为文献载体如报刊杂志和实物信息载体譬如样品或产品。 　　6）检索法：利用信息资料检索工具从现代资料库中查找有关信息，有手工和计算机检索两种方法。 　　7）交换法：与他人交换信息获得其他信息。 　　对秘书来讲，什么才是你必须关心的信息呢？一般而言，信息分为文字的，声像的，记忆的三种表现形态，它是通过秘书从企业外部和内部两个渠道获取的。但这并不意味着所有的信息都是有用的，因此，你要对信息进行整理，而这种整理也有个循序渐进的过程。 　　*首先，信息要进行筛选，哪些有用、哪些没用，要确定标准。信息筛选对保证信息的准确性和提高信息的利用率至关重要，信息筛选的方法通常用时序法、类比法、专家评估法、老化规律法，通过这些具体做法来确定取舍。 　　*其次，信息要分类，分类一要辨，二要归。辩类是分辨母及子类，形成有秩序有层次的分类体系；归类是相关信息各就各位。分类可以按对象分类、按主题分类、按形式分类、按来源分类、按内容分类、按通用分类表分类。 　　*最后，信息要整理，即鉴别、选择、核实、分析、编写，把原始的信息通过这些程序的动作转变为对企业运作直接有效的信息。信息的整理是秘书对原始信息再认识后的提炼。 b、信息整理和利用 　　确定信息利用的目的后，将所有相关的信息资料摆放在一起，进行目的性很明确的完善性整合，为目的提供准确的信息服务。这种整合，是有效利用的基础，是客观的反映，不是秘书拍脑门想出来的。它需要一系列有说服力的文字和数据来证明。它更需要建立和完善相应的制度来保障，譬如信息传递、信息专版、信息专题分析、信息储存、信息编辑、信息审批和督察制度等。 　　秘书工作的有效性，就在于你整合和利用信息的能力发挥。 　　c、信息处理程序 　　信息处理程序是：信息储存——信息编辑——信息传递——信息反馈。 　　信息的储存是将文件、图表、数据、资料等信息有序储存，通过计算机技术，建立一个信息库，并进行严格的登记、科学的编码、有序的排列，以便在需要时可以提供自动检索。 　　信息编辑是对信息资料进行取舍、充实、完善、提高或其他技术处理的再加工，