客诉处理上流程与技巧教材.pptVIP

四.客诉处理原则与技巧 切勿把责任归咎于你的同事或公司。 10.不要随意批评。 不要批评同行。 把骂人的信烧了。 四.客诉处理原则与技巧 用客户听得懂的语言表达。 11.专业语言。 对专业的客户用专业的语言表达。 不要不懂装懂。 四.客诉处理原则与技巧 了解并遵守客户的规章制度。 12.客户处处理客诉行为守则。 返工后注意维护好6S。 无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。 四.客诉处理原则与技巧 收集客户的背景与兴趣。 13.客户关系维护。 将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。 勤于沟通，送客户不花钱的礼物。 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 社交型客户 分析型客户 发泄型客户 被迫型客户 习惯型客户 秋菊型客户 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 五.不同类型客户应对技巧 主导型客户 应对方法： 清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择 五.不同类型客户应对技巧 社交型客户 特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 五.不同类型客户应对技巧 社交型客户 应对方法： 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 五.不同类型客户应对技巧 分析型客户 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。 五.不同类型客户应对技巧 分析型客户 应对方法： 有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定 五.不同类型客户应对技巧 发泄型客户 特征：本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。 五.不同类型客户应对技巧 发泄型客户 应对方法： 耐心倾听 等客户自己冷却 安抚情绪 适当给予其它方面的补偿 平衡客户心理。 五.不同类型客户应对技巧 被迫型客户 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 五.不同类型客户应对技巧 被迫型客户 应对方法： 动之以情，晓之以理 使客户作出自己的判断 给客户向他 人解释的依据 让客户帮忙说话 直接和客户的上司对话 说明真实情况。 五.不同类型客户应对技巧 习惯型客户 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 五.不同类型客户应对技巧 习惯型客户 应对方法： 用谦虚、尊敬的态度 耐心听取客户意见 表现出立即行动的姿态 尝试请客户给出建议 满足客户虚荣心 五.不同类型客户应对技巧 秋菊型客户 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 五.不同类型客户应对技巧 秋菊型客户 应对方法： 委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值 收集足够的依据，重塑客户期望值 可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户 给予一定的补偿 如有机会就要当机立断，快速解决 做好持久战的准备 1 你要知道，一 分钱，一分货 。 2 我不知道，不清楚。 3 公司的规定就是这样的。 六.客诉处理禁语 4 绝对不可能发 生这种事。 5 这种问题我们 见得多了。 6 你错了。 六.客诉处理禁语 7 这个我们不清楚，你去问别人吧。 8 你应该。 9 你不要激动 。 六.客诉处理禁语 客诉处理人员品格素质 七.优秀客诉处理人员品格素质 宽容为美 谦虚诚实 积极热情 同理心 服务导向 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 积极热情 同理心 服务导向 注重承诺 八.常见英文缩写 CAR Corrective Action Report 改善报告（一般用于公司责任造成的客诉） DAR DAR--Defect Analysis Report 不良分析报告（一般用于非公司责任造成的客诉） 8D 8Discipline 8D报告 第一.顾客绝对不会错； 第二.如果发现顾客有错，一定是我看错； 第三.如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错； 第四.如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错； ； 第五.如果顾客不认错我还坚持他有错，那就是我的错； 第六.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错。 九.爱客户六大