东海客户服务中心名员工手册.doc

东海中石油昆仑燃气有限公司 东海中石油昆仑燃气有限公司 PAGE 2 始于用户需求 终于用户满意 超越用户期望 PAGE 1 始于用户需求 终于用户满意 超越用户期望 第一章、客服中心简介 公司客户服务中心位于北辰路206-13号，建筑面积为250平方，一楼为客户服务大厅，二楼为办公和客户档案及临时库房等。 客服中心设有收费班、巡线班、通气维修班三个班组。 现有客服人员19人，其中：主任1人、技术员1人、安全员1人、维修班7人（安检2人）、巡线班4人、客服班5人。公司所辖有高压管线5.6公里、城区中压管网58公里、庭院管网98公里；调压箱268座（楼栋215、柜式53）、阀井399座（高压阀井1座、中压阀井387座、低压阀井11座）；截止目前，已通天然气的小区有72个，居民用户一万多户，公福用户55家，工业用户22家。 第二章、燃气客服员 一、岗位职责 1. 执行公司及本部门制定的规章制度和工作指令。 2．负责用户开户、零散报装、用户咨询与回访、服务监督等工作，严格执行各项工作流程。 3．负责客服大厅业务数据的统计、报表的编制、客服业务台帐的登记和用户“一户一档”的建立和保管。 4．按时完成收费和发票打印工作，做到：准确无误，记录数字清晰、规范，确保抄表率和收费率达到规定要求。 5．对每月用气量进行适时分析，对存在泄漏、计量不准的燃气计量表进行检