2.7顾客购车异议处理实训.pptVIP

顾客：你们的售后服务怎么样? 如果你是导购，你会如何应答呢？ 典型案例（2） 顾客：你们的售后服务怎么样? 导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。（接下来就是进行成交动作了） 顾客异议的类型 一、从产生异议的主体来看： 1、真实的意见 2、虚假的异议 二、从客户异议产生的根源来看： 1、需求异议 2、产品异议 3、财力异议 4、权利异议 5、价格异议 6、时间异议 1、需求异议 顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。 2、产品异议 顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。 顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。 一、客户异议的表现 3、财力异议 顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。 4、权利异议 顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。 5、价格异议 顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。 6、时间异议 顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。 你最头疼的是哪种异议？ 价格是卖者心头永远的痛！顾客买车侃价全攻略_标清.kux * 价格异议 分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型： A、顾客只是随口说说. B、超出客户原有的预算？ C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？ D、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品） 比较觉得贵？ 不要过早谈论价格问题 常见的不恰当引导： —我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？ —我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。 —您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。 巧妙报价，促成顾客购买 第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算 第二次报价：让价是有条件的，请示“领导” 第三次报价：促成成交 把每次报价都当作最后一次来与顾客谈 * 努力提升价值感 提升品牌价值：试验：一双耐克运动鞋放在耐克专卖店卖800元，如果现在把耐克的商标撕下换上李宁的商标，放在李宁专卖店，你认为可以卖多少钱呢？ 提升专卖店价值：同样将这双耐克鞋放到地摊上卖，你认为这双鞋又值多少钱呢？ 情景模拟客户：这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，新北区的4S店也卖这款车，他还能再降价导购：？ 二、正确认识顾客的异议 1、能够理解顾客的异议 换位思考方式理解客户的真实想法。 2、欢迎和善待顾客的异议 耐心听取、并表现出极大的关心和兴趣。 3、把解决顾客异议视为一种挑战，但也要尊重顾客的异议 在面对顾客异议时，没有足够事实说明顾客之前，过分的争辩会让顾客反感。 三、处理顾客异议的步骤 1、学会倾听顾客的异议 倾听的过程就是收集信息的过程，为解决方案找到突破口 2、对顾客的异议表示理解 多用“虽然。。。。但是”（比如自主品牌不如外国品牌，销售顾问应答道“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多自主品牌汽车都是这样，但是.......) 3、确定顾客的异议 确认自己是否真的明白顾客的意思，为自己回答问题赢得思考时间，表现自己对顾客的尊重。 4、解答顾客的异议