连锁便利店安全和突发事项应急管理.docVIP

专业资料 WORD完美格式 下载可编辑 连锁便利店安全和突发事件应急管理 第一节 顾客投诉应急处置 一、了解分析原因 1、商品原因： （商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。 2、服务原因： 营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。 3、设备与环境的原因等。 二、顾客投诉处理方式 1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样))，登记在记录表上。 2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。 3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。 4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。 5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。 三、处理抱怨的原则 1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的