沟通技巧冲突管理及团队协作.pptVIP

与客户意见有分歧，且客户利益必须被保障；（我们与客户有冲突） 与主管制定的目标或者任务达不成一致意见； （我们与主管有冲突） 当一线提交紧急需求时，要求不按照流程、制度处理 （业务与流程有冲突） 适用情景 采用 遵从方式 解决冲突 先满足客户利益； 先完成任务； 先满足客户利益 结果 方式 遵从型 力量型 行事特点： 1、说话直接、坦率 2、做事主观 3、决定的事情已考虑成熟 4、行事受外界影响小、不重视人情 5、做事果断、催促别人加快进度 6、富有冒险精神 7、经常发表意见、很少重视他人想法 8、对不同意见不容易接纳 9、语气强硬、声音洪量、目光敏锐 喜欢的沟通方式： 1、比较正式场合 2、对同类型的人有排斥、喜欢与活泼型的人沟通 3、喜欢直截了当 4、注重沟通效率 5、积极主动沟通方式 6、不喜欢将感情带入工作中 7、喜欢用肢体语言 妥协型 适用场景： 不存在原则性问题，不存在特别明确双赢方案的情况，同时时间紧迫，需要快速决策的情况。 如何调整： 尽可能找到双赢点，采用合作的方式，在原则性冲突的情况下可以采用竞争的方式， 对同级：竞争or合作or妥协or避免or遵从 对上级：合作or妥协or避免or遵从 对下级：竞争or合作or妥协 活泼型 特点 喜欢舒适、随意、率直 爱调侃 比较有创造力 亲和力 兴趣广泛 调动气氛 积极 爱分享 移情 容易激动 决策满 谦虚 不追求完美（和谐） 优点 具有工作推动力 换位思考能力强 喜欢分享 缺点 容易激动 易妥协 分析型 行为特点： 1.学习能力强，学习规划性和意愿，注重目标导向，希望目标明确，学习特点是喜欢系统性学习，不愿意从点上学习，善于思考。（缺点：想学的太多，不适合突发事件） 2.事情规划性比较好。 3.做事比较谨慎，关注细节，考虑事情比较周全，追求完美。（缺点：对于重要紧急事故，处理的时效性上不能决策。） 分析型： 沟通中的行为特点： 沟通随和，尽量避免沟通中的直接冲突，推动力度，产生冲突时比较容易妥协，但还是力求希望能够达到双方的平衡点，不喜欢直接否定。表达会比较有逻辑，侧重于逻辑分析和理性，动作和感情的流露比较少。 陈述 团队结构 冲突行为模式：竞争型（1）、合作型（3）、避免型（1）、遵从型（1） 人际风格：力量型（1）、平易型（2）、活泼型（3） 冲突管理过程 Leader选举：合作型（生死攸关） 讨论基调制定：合作型，每个组员有平等的地位，充分表达、充分讨论的环境，最终达成一致（遵从型-- 转型为“合作型”，一度转为“竞争性”） 进度把控：竞争型的方式管理进度 冲突解决：沟通风格转变以合作型为主；无法妥协?表决( 表决的技巧) Thank you！ 第一组 第一组总结 关键点 统一思想 合理使用冲突管理技巧 机会点 充分沟通 寻找解决方案 优点 发表各自看法 先宏观再微观 Review解决方案 Leader没有很快确定 总结 团队成员积极参与 合理使用了冲突管理技巧 团队成员充分沟通 净水丸子的选择,使用 冲突管理技巧不够合理 优点 机会点 过程回顾 合理使用冲突管理技巧 第二组 总结： 1、团队中多为活泼型的，情绪易受影响，意见能迅速达成一致。 2、对于一个团队需要有不同的声音，创造竞争的环境 3、团队中妥协和避免的成员比较多，无法达成竞争的环境。 团队结构分析： 团队构成：4个活泼型，1个分析性，1个平易型 冲突类型：2个妥协 2个避免 1个竞争 1个合作 第三组 1，开始时，大目标出现分歧，在采用合作的方式沟通。 2，大家的立场被高度统一了，并得到了高度认可。（为什么？） 3，在背景信息得到假设后，后续主要通过合作方式来确定各项物资的排序。 4，场景假设严重偏离专家的假设。 * * 性格计划 – 应该学会说的一句话 让活泼型统筹起来 - 学会聆听，少说一半，关注他人的兴趣，记住别人的名字，做好计划，并切实执行，克制自己，有头有尾。（How about you?) 让完美型快乐起来 - 当机立断，面对现实，关注积极面不要花太多时间做计划，放宽对别人的要求。(That’s right) 让力量型缓和下来 -耐心、低调，减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人，停止争论，学会道歉，学习尊重他人，避免专横跋扈。(I’m sorry) 让和平型振奋起来 -大胆出击，实事求是，尝试新鲜事物，学会说出自己的感受