客服工作流程.doc

客服工作流程 1．总体工作流程： 说明： 客服人员开始接电话之前必须准备好以下工作：打开电脑进入CRM系统，公司内部通讯录，应急处理方案，业务内容介绍，表单（《400电话回访记录表》、《来电记录表》、《客户抱怨（保修）单））。 在为客户受理咨询、业务办理和投诉之前，客服人员应及时填写《来电记录表》。 本次班中未解决的客户问题，客服人员须注意在《来电记录表》上标明，并在下班前统一整理交到本班的班长处，由班长移交给下个班的客服班长。下个班的客服人员有义务检查上一班人员的《来电记录表》中未完成的问题并最终解决。 2、业务咨询流程 接收业务咨询 接收业务咨询 在线答复客户问题 在线答复客户问题 是 是 是否解决客户问题 是否解决客户问题 否 否 咨询专业人员后回复客户 咨询专业人员后回复客户 记录存档问题 记录存档 问题 说明： 客服人员应及时为客户解答问题，如遇到现场解决不了需要客户等候咨询结果的，客服人员应第一时间填写《来电记录表》，涉及到投诉、保修、产品质量等问题时应同时填写《客户抱怨（保修）处理单》，并注意： （1）让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。客户执机等候的时候，等候时间不能过长。 （2）让对方持机等候前要弄清客户的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，也知道该如何回电。 （3）向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。 3、业务受理流程 说明： （1）．客户通过电话订购公司产品时，客服人员应第一时间填写《业务受理单》。 （2）．将业务受理单转给CRM管理人员，CRM管理人员在CRM系统上进行登记并追踪此单业务。 （3）．业务受理单按照表单要求完成流程后，交CRM管理人员存档。 4、投诉（保修）工作流程： 说明： 4.1 客户抱怨之受理： 4.1.1 4.1.2 若客户抱怨无法通过口头沟通解决问题时，客服人员应尽快将《客户抱怨（保修）处理单》交给业务单位，业务单位接单后应作进一步的咨询，必要时将亲临现场处理。 4.2 客户抱怨处理： 4.2.1 业务单位无法解决的品质问题或退货时，应将记有详细记录的《客户抱怨（保修）处理单》、《品质故障调查表》及退货样品交给品管单位。 4.2.2 品管单位针对客户抱怨及退回之不良品作分析调查后，提出矫正措施，并知会业务单位将处理方式通知客户 4.2.3 各有关责任单位依照品管单位提出的矫正措施进行改善工作。 4.2.4 矫正措施工作最后须由品管单位确认验收，《客户抱怨（保修）处理单》经品管部主管及业务单位主管签核后，交由业务人员与客户确认执行，同时将经品管单位确认的改良数据通知生产部门。 4.2.5 若相同问题出现三次抱怨以上，应由研发部门组织相关部门进行联合诊断，并提出应急和长效解决方案。 4.2.6 5、400电话回访工作流程： 5.1 注册信息： 5.1.1 5.1.2 信息内容要求真实、准确，公司将根据信息内容作为客户购买产品保修的重要依据。 5.2 客服回访： 5.2.1 客服人员根据业务人员或代理商在CRM系统注册的客户信息，用400电话回访客户，内容包括核实客户信息、用户使用情况以及对产品的建议和宝贵意见。 5.2.2 5.2.3