客户信息反馈及服务流程xs0等801.docVIP

第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 6 页 RUILI 瑞力 青岛瑞力机械设备有限公司 编号 QDRL·MD·XS0801 客户信息反馈及服务流程 版次 A．0 客 客 户 销售部信息收集制定并实施整改措施质量投诉服务需求判定沟通 销售部 信息收集 制定并实施 整改措施 质量投诉 服务需求 判定 沟通 销售部 销售部 现场服务 现场服务 销售部服务反馈 销售部 服务反馈 质量部 质量部 制定并实施纠正和预防措施 质量 质量部 验证纠正措 施实施情况 质量部结果反馈对质量投诉汇总、统计分析 质量部 结果反馈 对质量投诉汇总、统计分析 结束 结束 RUILI 瑞力 客户信息反馈及服务流程 编号 QDRL·MD·XS0801 版次 A.0 流程 流程说明 使用表单 参与部门 销 售 质 量 责任部门 相关 部门 确定并实施纠正质量投诉接收、落实客户信息客户提出服务需求或者信息反馈 确定并实施纠正 质量投诉 接收、落实客户信息 客户提出服务需求或者信息反馈 制定并实施纠正和预防措施服务反馈现场服务服务需求 制定并实施纠正和预防措施 服务反馈 现场服务 服务需求 客户发出服务需求或者质量投诉，包括书面通知或者传真、邮件、电话空头通知等 销售部接收客户发出的服务需求或信息反馈，售后服务人员及时落实信息并登记。根据信息类型分类处理 客户信息反馈及服务台账 《客户投诉处理及改进跟单》 ★ 销售部在接到客户信息后，根据客户提供的信息，协调相关部门派遣人员前往客户现场服务，开具《售后服务派遣单》 《售后服务派遣单》 ★ ▲ 售后服务人员在完成服务后填写《售后服务派遣单》记录客户现场服务的相关信息并反馈 《售后服务派遣单》 ★ 销售部针对确认的质量投诉，制订临时纠正方法，开具《售后服务派遣单》，派遣相关人员前往客户现场进行处理 (如客户有要求,按客户要求实施) 《客户投诉处理及改进跟单》 《售后服务派遣单》 ★ ▲ 质量部召集生产部、工艺部等相关部门对质量问题进行原因分析，制定纠正措施并确定责任部门，并将相关信息在两个工作日内反馈给客户 《客户投诉处理及改进跟单》 ▲ ★ ▲ ▲ RUILI 瑞力 客户信息反馈及服务流程 编号 QDRL·MD·XS0801 版次 A.0 流程 流程说明 使用表单 参与部门 销 售 质 量 责任 部门 相关 部门 结果反馈结束对质量投诉汇总、统计分析验 证 结果反馈 结束 对质量投诉汇总、统计分析 验 证 质量部对相应的整改情况进行跟踪验证记录，根据纠正措施的实施情况对纠正进行关闭 《客户投诉处理及改进跟单》 ★ ▲ 销售部将客户反馈回来的售后服务结果登记在客户信息反馈及服务台账上，并对此次事件进行关闭 客户信息反馈及服务台账 ★ ▲ 质量部定期对质量投诉进行汇总，下发到相关责任部门进行分析，制定预防措施，保证产品质量 《纠正和预防措施要求表》 ★ ▲ ★表示主导部门，▲表示协助部门 RUILI 瑞力 青岛瑞力机械设备有限公司 编号 QDRL·QR·XS0701 售后服务派遣单 版次 A．0 客 户 项目 服务地点 服务时间 起始 结束 派遣人员 服务内容 及要求 申请人 批准人 年 月 日 现场服务 记录 实施人 客户 年 月 日 材料消耗 工 具 人工费用 总费用 RUILI 瑞力 青岛瑞力机械设备有限公司 编号 QDRL·QR·XS0702 客户投诉处理及改进跟单 版次 A．0 客户 投诉时间 地点 产品名称 产品编号 批次 数量 问题描述 整改措施 完成日期： 确认人： 日期： 原因分析 纠正措施 完成日期： 责任人： 日期： 效果验证 验证人： 日期： 是否索赔 是 □ 否 □ 索赔费用 预计： 实际： 填报人 日期 审核 日期 备注 1、此表格一式三份，销售部、质检部、责任部门各一份； 2、索赔项由销售部填写。 RUILI 瑞力 青岛瑞力机械设备有限公司 编号 QDRL·QR·XS0704 产品索赔损失及责任认定表 版次 A．0 投诉 编号 客户 订单号 数量 生产日期 客户投诉简述 损失 统计 销售部 产品运输费用： 元人民币 客户索赔费用： 元人民币 国外返箱费用： 元人民币 费用合计： 元人民币 生产部 采购原材料（零件）： 元人民币 物料价值合计： 元人民币 生产返箱费用