酒店“优质服务”活动方案报告.docVIP

酒店“优质服务”活动倡议 为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评比，具体内容如下： 一、优质服务活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、优质服务内容： 1.真诚与微笑 真诚待客，微笑服务,主动问好。 2.服务效率 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理16—18间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况五次。 3.随时做好服务的准备 A. 做好心理方面的准备; B. 做好物质方面的准备; 4.做好可见服务 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。 5.树立全员销售意识 培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。 6.讲礼貌 主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。 三、专题员工培训 针对上述优质服务活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并