商场质量体系重点.pptVIP

商场质量体系重点和要素分析 一、商场服务质量体系的特点 二、商场质量体系要素的重点分析 1.质量策划 ● 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应做好质量策划工作，包括编制服务质量计划、确定和配备必要的控制手段、过程、服务实施、资源和服务技艺等。 ● 企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制定营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制定营销策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。 ● 当企业通过市场调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制定一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。 ?其内容可以是： ? —营销策略 ? —商品范围 ? —销售方式：经销、代销、引厂进店（公司） ? —各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制 二、商场质量体系要素的重点分析 2.顾客要求的明确 ● 对每项合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。 ● 合同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 ● 合同