物业管理及服务.docVIP

PAGE 130 PAGE 230 项目经理实操手册 客户服务部工作职责 客服服务部管理架构 在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。 客户关系管理职责 组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修； 整合内、外部资源处理业户投诉与报修; 组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。 组织实施业户装修、入住手续办理。 组织实施业户钥匙管理与空置房的管理； 组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性； 组织开展社区文化活动； 与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系； 与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。 业务管理职责 负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标； 负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。 团队管理职责 与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系； 开展团队文化活动，落实团队建设； 有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递； 落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。 客户服务部经理岗位职责 职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为