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服务意识培训课程 与 您 共 同 学 习 成 长 第一讲：服务意识 为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级 广州海关会议中心 为什么要有服务意识 服务 —— 利润的源泉 广州海关会议中心 顾客的期望越来越高 与五年前相比 —— 顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量 广州海关会议中心 顾客的期望越来越高 顾客认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎 是否提供优质服务 广州海关会议接待中心 　 顾客需求与企业需求的种类 1、物美价廉的感觉 14、从顾客角度看问题 2、优雅的礼貌 15、效率和安全兼顾 3、清新的环境 16、倾听 4、温馨的感觉 17、全心处理个别顾客的问题 5、合理的市场定位 18、显示自我尊严 6、帮助顾客成长的事物 19、能被认同与接受 7、让顾客得到满足 20、受到重视 8、方便 21、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 9、提供售前售后服务 22、不想等待太久 10、认识并熟悉顾客 23、专业的人员 11、商品具有吸引力 24、前后一致的待客态度 12、兴趣 25。放心 1