第2章 价值(生).pptVIP

第二章 通过价值、服务和质量建立顾客满意 讨 论 的问题 本章讲授以顾客为中心的公司的 经营哲学和价值营销 定义顾客价值和满意 –如何传送他们？ 如何保持顾客和吸引顾客？ 如何决定顾客盈利率？ 如何实践全面质量营销？ 顾客根据什么作出选择 价值！ 顾客如何选择产品和服务？How Do Consumers Choose Among Many Products and Services? 顾客价值——指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该种产品所需成本之间的差别。 Customer Value - difference between the value the customer gains from owning and using a product and the cost of obtaining the product. 顾客满意度——取决于产品的感知使用效果和顾客期望的比较。 Customer Satisfaction - depends on the product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectations. 两者都与质量和全面质量管理密切相关。 Both are close