服务营销最全最好版.pptVIP

一、以人为本的内部营销观念的树立 内部营销诠释了以让为本企业文化的内涵，假设下：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，企业需要借助内部营销的理念、技术和方法来获取外部竞争优势。内部营销的目的是在员工中促进顾客意识，通过员工和顾客的交互作用实现顾客满意。 传统营销理论认为是赢得一次性交易的顾客，现代营销理论则强调如何保留顾客，留住顾客等于拥有了企业未来的利润。企业竞争实质上是对各种资源的竞争，如人力资源、资本资源、技术资源，信息资源，而归根结底是为了有效地利用这些资源去获取顾客这一现代企业的核心战略资产。 不满意的员工是企业留住顾客的最大障碍。满足员工的需求是获得员工满意的必由之路。 企业与员工的关系首先表现为一种雇佣关系，其次表现为一种管理关系。雇员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力；雇员必须在组织各种制度的管理和制约下为组织目标而工作，雇员处于从属地位。 内部营销理论的前提是，企业需要像对待外部顾客那样对待员工，即坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理。 企业与员工双方的地位将发生深刻的变化，从企业占主导地位发展到员工占主导地位，随着社会、经济的迅猛发展，知识经济时代的来临，知识将取代传统经济时代的主要生产要素—资金资本成为核心的生产要素，而拥有知识的人自然成为企业发展的主导。