客户关系管理咨询用手册.pdf

客户关系管理（CRM ） – 咨询步骤– 10, June 2004 RolandRoland BergerBerger  PartnerPartner GmbHGmbH – InternationalInternational ManagementManagement ConsultantsConsultants Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – São Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich Discussion_Paper_SAG.ppt 内容 页码 • A. 导言 3 • B.B. 项目目标和范围项目目标和范围 1212 • C. 步骤 16 • C.1C.1 CRMCRM 目标目标设定设定 1919 • C.2 CRM 战略与技术概念 34 • C.3 CRM 实施 74 • D. 参考 77 • E.E. 附录附录:: 支持支持CRMCRM实施的工具实施的工具 8181 • E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 • E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless s