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1，2，3，4 茶艺服务 为方便客户，在服务前台前面空场设置休闲区，以便于短时间逗留和不愿进入休息室的顾客使用。 另外，对娱乐室、客户休息室重新布置，真正实现了五星级的休息区域，为顾客提供一份全新的感受。 另外在客户休息区设立茶艺服务， 其中，我单独针对第四项客户关系维护方面，简单介绍一下我店的几点做法。 丰田车友俱乐部每年固定三次自驾游，分别是五一、十一黄金周和任一特殊时节如:樱桃节。 下面我想谈一下关系部与各部门的沟通情况： CS推进小组工作和改善讨论会的有效开展 CS推进小组2005年12月与客户关系部同时成立，CS推进小组每周一晚上召开例会，会议由总经理主持，各部门经理和主管参加。主要解决上一周通过客户关系部回访和客户经理面访中发现的问题。针对出现的问题所有小组成员都发表改善建议，真正做到发现一个问题，改善一个问题;改善讨论会每月举行一次，由客户关系部主持，总经理和各部门经理参加，按照丰田问题解决方式针对弱项进行改善分析。通过这样的方式客户关系部与销售部、售后服务部密切沟通，共同推进CS工作。 然后向大家简单介绍我店提高CSI和SSI的两个做法： 第一个是，客户关系部专门设置客户经理，对客户的爱好进行统计，对提前预约的客户及老客户都会事先为其准备好客户喜爱的饮品和杂志，让客户真正能感觉到宾至如归；另外，当有新车型上市时，我们客户经理会在客户休息室对维修保养客户进行宣传，让客户了解到我们品牌的动态，更加体现了我们的个性化服务. 。 ES是基础 公司每半年进行一次员工满意度调查，通过发放《ES调查问卷》、面谈及总经理意见箱的方式收集员工意见、了解员工的需求，提高员工的主人翁意识。 为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。 为班组长以上的员工专门建设一座24户的家属楼，成本价格出售给员工。公司开业3年多来，员工离职率很低。 公司为员工提供了免费的午餐及淋浴设备，员工每天都能吃上热呼的饭、洗上热水澡，让每一名员工都感受到家的温暖。 乒乓球室、篮球场和网球场一应具全，大大丰富了职工的业余生活 CR部门的工作非常琐碎,需要跨部门的沟通，而且现阶段有些客户行为的指标还无法量化，但这些都不能成为阻止我们成长的绊脚石。我们就是要迎接这样的挑战，做中国汽车行业客户满意营销的实践者和开拓者。我的发表结束，谢谢大家！ 第二部分、工作情况介绍 第三部分，工作感悟 客户关系部每月举行的爱车养护课堂是与客户拉进距离的很好的机会，为了避免爱车养护课堂的乏味性，我们采用了“绿色课堂”与“室内课堂”相结合，再加上课堂中穿插的脑筋急转弯游戏，使得客户对爱车养护课堂的感情更加浓厚了。另外，这部分客户刚刚买车，跟销售顾问熟悉，但是与SA和维修技师不熟悉。养护课堂正好创造了售后服务部与新客户交流的平台。 一.ES是基础 公司为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。 公司为班组长以上的员工专门建设一座24户的家属楼，成本价格出售给员工。公司开业3年多来，员工离职率很低。 一.ES是基础 公司为员工提供了免费的午餐及淋浴设备，员工每天都能吃上热呼的饭、洗上热水澡，让每一名员工都感受到家的温暖。 职工餐厅 淋浴设施 一.ES是基础 乒乓球室、篮球场和网球场一应具全，大大丰富了职工的业余生活 篮球场 网球场 乒乓球室 二.硬件改善 服务前台休息区改善 ①客户休息区的改善 娱乐室改善 客户休息室改善 二.硬件改善 食品区 ②销售展厅改善 二.硬件改善 现磨咖啡机 VIP室 ③忠诚客户独享VIP客户休息室 二.硬件改善 透明车间系统改善 车间调度合理派工 ④2007年2月，服务后厂启用透明车间管理系统 二.硬件改善 1号洗车房 2号洗车房 ⑤洗车区的改善 二.硬件改善 ⑥新车交车区的改善 室内新车交车区 06上半年与07上半年交车过程成绩变化 三.Back to basic,从最基本的业务流程改善开始 ①朝气蓬勃的晨会 ②销售顾问苦练基本功 半蹲式服务 三、Back to basic,从最基本的业务流程改善开始 ③销售顾问每周三培训日 三.Back to basic,从最基本的业务流程改善开始 谢谢大家 潍坊玄武丰田汽车销售服务有限公司 2007年2月，启用透明车间管理系统，大大提升服务部，特别是维修车间的整体管理水平。 第一、客户能够对自己车辆的维修状态一目了然，语音告知功能又能在维修完毕后的第一时间通知客户，给顾客一种安心感。 第二、目前我们正准备将系统中的数据统计功能利用起来，对及时工作效率