HCR助力医院品牌建设.ppt

医院品牌建设的必要性 HCRM主要组成部分 HCRM前台服务 HCRM后台服务 HCRM语音服务（Call Center）服务 * 1 01 HCRM助力医院品牌建设 02 科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇，也带来挑战 医院如何生存？如何在新环境上求得发展？ 医院的品牌建设关键因素 03 质量——品牌的本质 服务——品牌的支持者 形象——品牌的脸面 文化——品牌的依托 管理——品牌的基础 创新——品牌的活力 广告——品牌的左膀 公关——品牌的右臂 医院品牌建设 04 技术品牌建设 服务品牌建设 文化品牌建设 医院服务品牌建设 05 技术性医疗服务 人文性医疗服务 技术性医疗服务和人文性医疗服务 06 1.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位置的医院：技术品牌(+)，服务品牌(+)。 　　2.失败者是处于D区竞争位置的医院：技术品牌(－)，服务品牌(－)。 　　3.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于B区的竞争位置：技术品牌(+)，服务品牌(－)。对此类医院而言，加强服务品牌的建设，将很容易进入A区。 　　4.技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使自己处于C区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。 医院可通过什么来宣传自己的品牌 07 广告 客户口碑 如何提高人文性医医服务 08 HCRM（Hospital Customer reiationship management），即客户关系管理： 旨在改善医院与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和对医院的忠诚； 通过优化面对客户的工作流程以养活获得客户和保留客户的成本，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户的双赢； 什么是HCRM？ 09 HCRM不仅是一种技术！ 从本质上讲，是一种管理思想、管理理念、管理策略。 什么是HCRM？ 09 HCRM是一种管理理念，其核心是： 将客户作为企业（医院）最重要的资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求 在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业（医院）的价值。 包括经济价值、社会价值 什么是HCRM？ 09 HCRM还是新型管理系统、运作方法体系 一方面：CRM要求以“客户为中心”来构架医院，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统 另一方面：使医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系。 什么是HCRM？ 09 HCRM还是一套管理软件，它综合集成了： 数据库与数据仓库技术 数据挖掘技术 在线分析处理技术 面向对象技术、语音技术等其他相关技术 为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。 医院建设HCRM可以从以下几个方面着手 10 （一）医院的客户分析： （二）医院应对客户提出合理承诺： （三）医院应进行有效的客户信息交流： （四）医院服务中80/20原则的应用 （五）医院应以良好的关系留住客户 （六）医院不可忽视的客户反馈 （七）提供优质的服务与客户教育 贯穿于医院服务全过程 13 1、售前服务： 健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等 2、售中服务： 全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关怀服务等 3、售后服务 随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄服务、满意度调查服务 HCRM 前台服务 后台服务 语音服务 （Call Center） 12 14 服务模式主要是病人主动，客服人员被动提供服务。 如：投诉管理 预约出诊、出车 邮寄服务： 专家咨询： 全程导医： 不同类型的健康卡办理 电话预约挂号 等等 15 根据医院营销策略，由客户服务人员主动为客户提供的服务， 如： 关怀服务： 提醒服务： 随访服务： 满意度调查服务： 健康教育服务： 医院管理者的决策支持 16 分自动和非自动语音服务。对客户的电话进行分流，拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务， 。。。 5 信息查询、咨询服务 4 预约体检、检查 3 预约挂号 2 电话投诉 1 专家咨询服务（收费） 0 服务内容 选择的数字 慧通HCRM功能介绍 17 帮助医院对VIP提供更多的特定服务 1、相关优惠体检套餐，优惠家庭体检套餐； 2、下次住院价格优惠的消费打折服