前厅服务及管理实训指导书.pdf

《前厅服务与管理》课程实训指导书 一、 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》 课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业 定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客 服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学 习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅 部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学 生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应 用能力。 二、 课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采 用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应 用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质价值观目标三方面：/ [知识目标] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控 制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知 识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。 [能力目标] 兼顾教学目标及学生 “双证”考试 （即中级前厅服务员）的要求，通过学习 及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机 操作等。 2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务 （应接服务、入 住登记服务等）、住店服务 （礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离 店服务 （收银服务、送客服务等）。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、 人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务 质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。 4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、 分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。 5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务， 提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。 [素质价值观目标/ ] 1、通过学习，学生能具有一个 “酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中 特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。 2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性 服务的工作习惯。 3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务 者人格平等的理念。 4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 三、课时分配 校内课程实际教学课时分配 模块 单元及内容 理论 实训课内容 实训 学时 学时 第一单元 饭店前厅部基 实训项目1：现场教学了解前厅布局 础知 设计 入 职 实训项目2：人际沟通 学 习 实训项目3：处理投诉 过 程 第二单元 计算机在前厅 实训项目4：计算机的应用 模 块 管理中的应用 第一单元 客房预订 实训项目5：当面客房预订 对 客 第二单元 入住接待 实训项目6：散客入住登记 服 务 实训项目7：职业英语 过 程 第三单元 住店服务 实训项目8：问讯服务 模 块 实训项目9：现场教学商务中心服务 第四单元 离店服务