2013年2月份客户服务工作分析-洛阳.pptVIP

2月份共产生电子流投诉10997件,根据四大项十八类投诉分类，资费套餐、基础业务办理、人员服务、网络通话质量等投诉量较高。根据省市级分类，市公司原因占比22.14%、县分公司原因占比22.43%、省公司原因占比55.42%。 二、四大类投诉分析 四大项 十八项商业过程 2013-2 投诉量 2013-1 投诉量 环比 增减值 环比 增减幅 占 比 业务质量 资费套餐 2718 7397 7705 -308 -4.00% 67.26% 新业务 2390 营销活动 1968 定制终端 321 业务办理 基础业务办理 655 1512 1909 -397 -20.80% 13.75% 家庭业务 270 充值缴费 230 信息安全 166 集团业务 158 国际业务 33 服务质量 人员服务 937 1356 1607 -251 -15.62% 12.33% 电子渠道 236 提醒服务 134 10086热线服务 38 账单服务 11 网络质量 网络通话质量 438 732 928 -196 -21.12% 6.66% 上网质量 294 合计: 　 10997 12149 -1152 -9.48% 100% 市场经营部-营销活动 2月归属市场经营部投诉1386件，占市级可控投诉28.28%，与上月相比减少816件,降幅37.0