物业管理投诉处理策略课件(PPT 103页).pptVIP

4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 学会聆听业主意见自我校正 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 学会聆听业主意见自我校正 1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？ 投诉利用技巧 投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。 投诉利用技巧 鼓励投诉操作手册 投诉利用技巧 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话 设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉 确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责 授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励 投诉利用技巧 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决 感谢业主指出问题并使公司能够解决它 使顾客相信公司不久会采取措施 设立记录和分析投诉的程序 接上表 3、方便业主投诉 以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式： 建立投诉专线 在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式 保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序 投诉利用技巧 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式 在小区内，明确标志顾客服务区 在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况 建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等 投诉利用技巧 4、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。 以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。 投诉利用技巧 信1、问题需要解决 投诉利用技巧 感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。 虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务， 但是我们知道还是会出现问题， 我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出答复， 并且非常重视使用一些特殊的处理程序， 我们诚心希望您继续使用我们的服务， 期待着能再次接待您。 再次感谢与我们联络。 信2、公司无法与顾客取得联系 投诉利用技巧 您最近与我公司联系有关……的问题，我希望可以就此和您 单独电话讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给…… （可为您接听的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时 可与您联络，我将给您致电。 得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。 虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现 问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑 积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊……程序。 再次感谢您与我们联络……我希望很快可以与您对话。 原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 客户投诉有效处理的六大原则 处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。 投诉的常规应对策略 处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉， 投诉的常规应对策略 用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 投诉的常规应对策略 策略二 对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸， 投诉的常规应对策