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质量标准及客诉应对沟通会 许建斌 目 录 前言 产品分类 产品标准 客诉 说在前面的话-以客户为中心 美丽的神话---唯美的2005 市场与士气(市场经济) 全面的有效沟通---实现2006年15亿的基础平台 木桶原理 变是唯一不变的真理! 说在前面的话-木桶与我们     国家标准 企业标准 国外标准 检验报告  名义尺寸（公称尺寸） 工作尺寸（加工尺寸） 实际尺寸（测量尺寸） 配合尺寸 背纹：产品背面凸起或凹陷的图纹。 中心弯曲：产品正面的中心部位上凸或下凹。 翘曲：产品的一个角偏离另外三个角组成的平面。 夹层：坯体内部出现层状裂纹或分离。 开裂：贯穿坯体和釉层的裂纹。 釉裂：出现在釉层上的微小裂纹。 针孔：制品表面出现的针刺状的小孔。 斑点：制品表面的异色污点。 夹层：坯体出现层状裂纹或小块状剥落。 色差：同件或同批产品正面的色泽出现差异。 麻面：产品正面呈现的凹陷小坑。 熔洞：易熔物熔融使产品正面形成的空洞。 漏抛：产品的应抛光部位局部无光。 抛痕：产品的抛光面出现磨具擦划的痕迹。     阅读检验报告中的放射性项目:1.目前有效的依据标准是GB6566-2001《建筑材料放射卫生防护标准》，放射性的判定结论不是用“合格”或“不合格”来表示，而是用A类、B类C类来表示：A类：表示产销和使用均不受限制。B类表示：须限制销售和使用，不可用于建筑物，但可用于构筑物。C类表示：须限制销售和使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、桥墩、海堤和埋入地下的管道工程等构筑物。2.凡被判定为A类的产品则为无放射性危害的绿色环保产品。3. 3C认证的检测项目,主要针对瓷质砖. ? 如何看待客诉? 您希望零客诉吗? ? ? 铺贴墙地砖的留缝标准（“无缝”、小缝、中缝、大缝） 缝小学问大：瓷砖时装化实践的进程中；不仅仅通过布料的设计剪裁加工，施工缝隙的合理和有效处理，也可能直接或间接影响着时装化的效果。由于水泥有热胀冷缩的特性，产品吸水之后的变化；如果不留缝在今后的使用中瓷砖会随着水泥而热胀冷缩，会因为没有余地伸缩而减少其使用寿命； 二是因为再好的瓷砖都会有一定的尺寸误差，利用铺贴留缝可以适当调整，提高铺贴效果； 三是通过留缝达到产品的设计创意效果如马可波罗E石代产品. ? 留缝对照表 ? 清楚我们的“色”，让她成为我们的“靓点” 引 导时尚的消费潮流！ 色差的概念，国外最大的卖点 跳印 ：MO-TILE系列 、E石代嫩石 胶滚印花：马可波罗1295、海市蜃楼 的目的何在？ 不一样的感觉？ ? ? ? ? ? 客诉处理一般方法的完善：从以前的三步曲到现在的五步曲一、迅速受理二、平息怨气 三、澄清问题四、探讨解决五、感谢客户 一、迅速受理避免拖延避免对客户说：请您等一下投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是通过有效处理能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。 二、平息怨气客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，在客户盛气凌人的情况下当“出气筒”，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题，此步以听为主。 三、澄清问题采用开放式提问的形式来引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完后采用封闭式的提问总结问题的关键，此步以问为主，客户回答为辅进行。此步时如果非产品质量问题（消费者对产品性能或专业知识不清楚引起的投诉可能就结束）如对工作尺寸与名义尺寸或印花效果的差异方面等 四、探讨解决（小关键）时刻到来了探讨投诉如何处理？如果是质量问题，是退？还是换，还是经济补偿？优秀的客服人员一般不会直接提出解决方案，因为会让客户失去选择的余地，就没有了做上帝的感觉；一般会先了解客户想要的解决方案，会主动提出“您觉得怎样处理比较合适呢？”然后第二步才提出自己的解决方案这个时候可能会遇到麻烦，怎么办？  当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆