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Folie 大众途锐 照管服务概念 TSC 售后服务培训 08..2002 K-VK-36 得到制造商支持的维修概念——途锐 第 * 页 售后服务培训 08.2002 K-VK-36 技术培训 第 1 页 “确保客户的机动性” “确保并管理专业化的 技术照管服务” 得到制造商支持的维修概念 客户 – 联系 – 管理 客户 机动性概念 服务核心目标 Folie 基本服务 所有大众 合作伙伴 全方位服务 经销商 服务基地 故障情况 进口商销售中心处的职能中心 技术服务中心 TSC 管理/ 许可 由途锐地区专家给予支持 控制 RSC 客户车辆运送 维修项目有限的基本服务（与 TSC 协商） 至少有两名经销商的服务技工提供全方位服务 他们能够进行所有工作 办理索赔 管理车辆维修 观察和评价经销商 产品照管服务 管理途锐专家 TSC TSC 的任务 建议： 对经销商供货的品种 24 小时服务 – 途锐 OTC 有义务供货的品种： 批发商 得到制造商支持的维修 – 配件供应 2003 约 X 个经销商 分步扩建服务网络直到覆盖全国 在德国国内引入市场： TSC（技术服务中心） 11 RSC 途锐职能中心 分步扩建服务网络直到覆盖全国 2002 约 120 个经销商 得到制造商支持的维修 – 服务基地 认证 认证 通过考核的服务技工应具有： 大众各种产品的最新技术诀窍 车辆电气系统及其相互作用的最新技术诀窍 顶级诊断能力 “通过资格认证的 车辆服务接待员” 专门针对途锐（车型）的技术培训 5 天时间 基础 基础 客户定位，针对高级车服务接待员，3 天时间 操作和系统知识 服务技工 服务接待员 得到制造商支持的维修 – 培训/认证 与要求高的客户群交流 技术细节 投诉 根据经销商具体情况解决问题 与制造商有关的主题范围 在以下方面观察/支持经销商： 经销商的工作质量 客户满意度 产品质量 维修成本变化趋势 针对途锐相关主题与照管服务单位的 专业部门进行协调和交流 在以下方面支持 TSC/RSC： 现场调查 现场活动（召回） 解除合同 事故登记 对经销商提供技术咨询 管理车辆维修 地区 照管服务单位 RSC 得到制造商支持的维修 – 地区经销商的任务 根据国际标准化组织的标准 收集客户对经销商的反馈意见 （包括书面资料） 电话回访 得到制造商支持的维修 – 客户满意度 1 3 4 5 2 索赔 * 优惠索赔按单件损坏表 3 年油漆索赔 * 按 2002 年 1 月 1 日起生效的法律规定 机动性服务按机动性担保 年 12 年锈穿索赔 机动性概念 – 服务内容： 索赔 / 优惠索赔 途锐车辆保险等级的目标是 “同级别车中最好” 例如，6 缸汽油发动机的预定目标是： 第三者责任险 KH 21 级 全险* VK 20 级 措施： 减少维修的复杂性 等级 * 状态 02.05.22 机动性概念 – 服务内容： 保险级别 途锐车辆保险等级的目标是 “同级别车中最好” 例如，10 缸柴油发动机的预定目标是： 第三者责任险 KH 24 级 全险* VK 34 级 措施： 减少维修的复杂性 等级 * 状态 02.11.14 机动性概念 – 服务内容： 保险级别 途锐车辆保险等级的目标是 “同级别车中最好” 例如，5 缸柴油发动机的预定目标是： 第三者责任险 KH 22 级 全险* VK 22 级 措施： 减少维修的复杂性 等级 * 状态 02.11.14 机动性概念 – 服务内容： 保险级别 途锐车辆保险等级的目标是 “同级别车中最好” 例如，8 缸汽油发动机的预定目标是： 第三者责任险 KH 21 级 全险* VK 30 级 措施： 减少维修的复杂性 等级 * 状态 02.11.14 机动性概念 – 服务内容： 保险级别 独立的随车文件 使用说明书 CD-ROM 光盘 随车文件外观新颖。 交互式使用说明书的独立 CD-ROM 光盘 机动性概念 – 服务内容： 途锐随车文件 归还钥匙标牌：作用 该标牌丢失时可以由拾到者将其投入任一信箱（在世界范围内），并 通过接待处（必要时通过客户照管服务中心）寄回给车主。处理 - 交车时客户得到钥匙标牌 - 客户地址存储在一个数据库中 费用 对客户免费。 样式 机动性概念 – 服务内容： 归还钥匙标牌 机动性概念 – 服务内容： 机动性一览 大众车辆机动性由五个方面组成 取车送车服务 由经销商主动提供 便捷服务 维修时提供备用车 由经销商主动提供 机动性担保 24小时