三观案场——案场服务体系搭建20160701.pdfVIP

营销中心市场管理部标准组 前言 三 观 ？ “四大” “五感” 案场管理“四大”标 “五感”打造体验式 准化动作 营销 “四步曲” 搭建案场服务体系 “四步曲” 7/12/2016 目录 一、案场管理 “四大”标准化动作 二、 “五感”打造体验式营销 三、搭建案场服务体系 “四步曲” 一、案场管理四大标准化动作 2016-7-12 1.1.1 四大案场标准化动作--管理工具运用 管理工具运用之一 ：管理文件清晰 1、项 目内部管理文件 a、项 目必须有清晰的公共事务分工表 【经助】 b、前台来电来访需准确填写 ，行政每天归档 【行政客户板块】 c、有完整的工作交接表存档 ：调职、调盘、离职、辞退 【人事】 d、每月不少一次的竞品分析报告并培训 【销售主任】 e、制定合理的前台接待轮岗表 【案场管理员】 1.1.2 四大案场标准化动作--运用管理工具 管理工具运用之二 ：办公氛围打造 2、办公氛围及展示 a 公告栏是否张贴集团及营销中心资讯 （行政资讯板块 ） b 是否有项 目利好公示 （向客户、员工塑造项 目正面信息 ） c 案场氛围 ： 项 目是否设置龙虎榜并及时更新公示 ； 案场氛围物料是否设置并保持整洁有AA仪表镜、服务标语等 ； 1.1.2 四大案场标准化动作--运用管理工具 案场管理无大事皆琐事、小事 ，但优秀的管理是把细节做到极致 ！ 1.1.3 四大案场标准化动作--管理工具运用 管理工具运用之三 ：建立沟通机制 3、沟通机制 a、管理人员需对新员工入职1个月内进行沟通面谈 目的 ：新员工上岗前与其沟通 ，增加员工关注度及归属感 ；同时考察新入职员工对岗位的适用性 。 b 、管理人员需对各板块员工进行不定期书面沟通 ，人事专员要存档。 目的 ：定期和不定期的了解员工 日常工作及生活的状态 ，及时解决问题 ，促进销售。 要求 ： （1 ）项 目必须每周组织周例会 ，各板块须将每周工作形成文字进行周工作汇报 ，并由项 目人事 人员汇总存档。 （2 ）每月最后一天必须由各版块负责人提交 “月报告” （包括不限于本月总结及下月计划 ）至 营销第一负责人。 1.1.4 四大案场标准化动作--管理工具运用 管理工具运用之四 ：培训系统完善 4、把区域及项 目培训工作做扎实 a、培训团队组建 （培训小组含各版块负责人及业务骨干 ） b、入职基础培训 （新员工入职资料包 ） c、标准化各阶段培训计划的拟定 （可由标准组监控执行 ） 团队组建期间培训 拓客阶段系列培训 示范区开放系列培训 开盘期间培训 持续销售阶段培训 1.1.5 四大案场标准化动作--管理工具运用 管理工具运用之五 ：团队建设 5、激励考核制度 a、制定适合的激励制度及判客机制 b、每月一次的优胜劣汰考核 6、团队凝聚力建设 a、需定期组织员工活动 （每周一次员工康体 日 ） b、管理人员对员工的纪律性及人性关怀两大方面都要兼顾 ，让团队保持的 融洽及工作高效 c、管理者需清晰公司后勤保障制度 ，并根据项 目实际情况调整 1.2.1 四大案场标准化动作--案场服务意识提升 案场服务意识提升 ：仪容仪表及服务规范 1、员工个人仪容仪表规范 2、电话接听流程规范 3、销售中心接待流程规范 4、示范区单位接待流程规范 5、评选案场服务之星 1.3.1 四大案场标准化动作--销售力打造与提升 销售力打造与提升之一 ：销售技能打造 1、销售技