商务礼仪指引与训练教材(PPT 39页).pptVIP

4、语言的主要内容 （1）常用语言礼仪 （2）电话礼仪 （3）待人说话礼仪 常用礼仪文明语 初次见面说：“久仰” 分别重逢时说：“久违” 征求意见时说：“指教” 求人原谅时说：“包涵” 求人帮忙时说：“劳驾” 求人方便时说：“借光” 语言 你会打电话吗？ 电话礼仪 打电话的四个要素： 1.语音﹕甜美﹑清晰﹑发音准确 2.语速﹕适中﹑有节奏﹐语速尽量与对方相协调 3.语调﹕柔和﹑亲切﹑自然﹐有朝气﹐听起来温柔舒服 4.语气﹕温和﹑耐心﹑热情有礼﹐不带有私人情绪 说话的7个原则 1 (1)不以否定型,而以肯定型说话 ד没有xx商品”--否定型 ○“现在只售□□商品”---肯定型 2 （2）不用命令型，而使用请求型 ד请打电话给我”---命令型 ○“能不能打个电话给我”---请求型 3 （3）以语尾表示尊重 ד您很适合”---前部尊重 ○“很适合您，不是吗”---后部尊重 4 （4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句 ד我不知道” ○“真对不起，请您咨询客服人员” 5 （5）不断言，让对方自已决定 ד不能兑换” ○“真对不起，请您到银行兑换” 6 （6）在自已的责任领域内说话 ד您确实是这样说的”---强调对方的责任 ○“是我确认不够”------认为是自已的责任 7 （7）多说感谢和赞美的话 ד这衣服很好的”----没有赞美 ○“您真有眼光，这衣服很好的”-----加入赞美的语言 5、邮件礼仪 开头----称谓 正文----内容完整，表达清晰准确，无错别字 结尾----礼貌客气 有“礼”走遍天下  ——商务礼仪指引与训练 一、礼仪的重要性 1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界。 2、你喜欢什么样的人？ 二、礼仪体现 1、仪 容 2、仪 表 3、仪 态 4、礼 节 5、语 言 1、仪容的主要内容 （1）面容 （2）头发 （3）口腔 （4）指甲 （5）服装 （6）鞋袜 （1）面容：整洁。女性员工化淡妆。男员工不留胡须。 （2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发。 （3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用异色口红。 （4）指甲：指甲干净无污垢，不留过长指甲。 （5）衣服：干净平整、高洁优雅、精致文雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌露底。（6）鞋袜：与服饰搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不怪异。袜子干净无味无洞，着裙装时不宜穿短袜。女性穿凉鞋时，修整双脚，精美高贵。男性不穿凉鞋、“毛裤” 2、仪表仪态的体现 （1）微笑 （2）视线 （3）站姿 （4）坐姿 （5）行姿 （6）蹲姿 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。 与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 视线 仪态 座姿﹕ 站姿﹕ [坐姿] 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男士] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女士] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 仪态 行 走 挺胸、抬头、收腹 肩放平，保持轻松 跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长 女性走一字步,步伐有力 并列而行不得超过三人 仪态 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： [蹲姿] 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 说明：一脚在前，一 脚在后，两腿 向下蹲，前脚 全着地﹐小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 仪态 捡东西 仪态 3、礼节的主要内容 （1）握手 （2）手势 （3）引路 （4）上下楼梯 （5）行礼 （6）介绍 （7）称呼 （8）致意 （9）递接名片 （10）送茶水 正确姿势：虎口相交、轻捏玉指 力度：适中 时间：3秒以内 顺