墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件(PPT 58页).pptVIP

望 闻 说 语气 语调 语速 音量 问：如何问？ 识别并配合对方语速音量 产生共鸣，更容易赢得信赖 问：问候和询问 标准问候 您好！ 时间问候 上午好 下午好 晚上好 寒暄 最近还好吗~~ 天气比较冷，喝杯水吧~~ 今天风大，请注意安全 自我介绍 我负责我承担 用坦诚化解客户的 焦虑和不满 称谓 王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！ 问候、称谓、寒暄、自我介绍 不同情境下的开场白：首次进园的客户 园区员工 顾客 非接待岗位 前台接待 业务员 “我要看下墓地” 您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？ “问候+称谓+自我介绍+询问” 需要帮助吗？ 有什么可以帮助您？ “请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务” “谢谢” “不客气，慢走” 您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。 “我要看下墓地” “请问您贵姓” 张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？ “您这边请”“请用茶” “你好” 带着亲人来考察的客户： 业务员：问候+称谓+寒暄 顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下 业务员：您好，您好，谢谢对御泉园 的信任！张先生您看由我再向您的家人 做下园区介绍还是直接到上次您选的区 域看下？ 寒暄语： 路上还好走吗？ 我们这里还好找吗？ 你真是守时的人，正好是2点到这里。 …... 不同情境下的开场白 来祭扫的客户： 业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄 顾客：谢谢 业务员：有什么需要您可以随时给我打电话 寒暄语： 路上还好走吗？ 今天风大/天气不好，清注意身体…... 您真是孝顺的人，每年都来得特别早…… ……. 不同情境下的开场白 望 问 说 闻：听什么？ 显性需求（20%） 隐性需求（80%） 没有说出来的 或者说不清楚的 说出来的 给予倾听和帮助 给予理解和挖掘 听入话里、听出话外 客户的显性需求 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全 商店里的顾客需要的不仅仅是商品 宾馆里的客人需要的不仅仅是客房 饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜 租车的用户需要的不仅仅是一辆车 我们的客户需要的不仅仅是达成交易 客户的心理诉求 受欢迎的需求 被尊重的需求 被认真对待的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被协助的需求 感觉舒服的需求 被理解的需求 同理心的对待 被称赞肯定的需求 虚荣心的满足 成就感的满足 倾听三要素 闻：如何听？ 视频1 视频2 与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。 ——罗马书12:15? 倾听中有爱，理解中有医治 ——黄维仁教授 以客为尊 培训师：何春芳 ——墓园服务礼仪与待客技能提升 讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？ 互助小组讨论 至少3个关键词 视频 服务品质的“五个维度” 五 移情性 一 有形性 三 保证性 四 响应性 优质服务“五性” 二 可靠性 目录页 CONTENT PAGE 与客沟通 专业形象 01 02 过渡页 TRANSITION PAGE 01 PART ONE 专业形象 专业形象的要素： 环境 人员 表情 举止 仪态 仪表 高效的形象——让客户看到规范 随手整理环境 敬业的形象 ——让顾客心安 郑重对待物品 形象要素：脸上的笑容 冷笑 假笑 夸张的笑 不合时宜的笑 淡淡的微笑：温暖的形象 亲切平和 宁静庄重 寻找最舒服的笑容 不游离、不粘人 不谄媚、不轻视 不斜睨、不盯视 形象要素：眼神 视频 大方的眼神：可靠的形象 严谨的外表 ——专业的形象 形象大使评选 评选 形象大使 规范的举止 ——得体的形象 拒绝“隐性炸弹” 当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动、在别人面前脱鞋 坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖、吃零食、吸烟 随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙 窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客 看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机 吵闹的电话铃声和大声讲电话 擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 讨论：墓园里