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海航客户价值分析及营销对策 钟海兵 2009年8月 内容 内容 一 客户的分类 一 客户的分类 二 客户成本价值分析 二 客户成本价值分析 三 客户营销策略分析 三 客户营销策略分析 一 客户的分类 一 客户的分类 根据航空市场和网络的发展，将我们的客户按以下分类：  传 统 分 销——机票代理商  直 销——终端客户  第三方销售网站——在线旅游网站  新 兴 渠 道—— 比价收搜引擎 二 客户成本价值分析 二 客户成本价值分析  传统分销——机票代理商 我司航班销售现状： 这是12AUG SHAPEK航班 销售情况，国内代理人的销售数比例达 到72%，国外GDS销售的比例为4%，两者的总和比例达到76%。 机票代理商在航空公司的众多分销渠道中占有举足轻重 的位置，同时也说明航空公司在机票分销方面付出的代 理和促销费用非常可观。我司目前投放了很大的人力物 力财力放在了对机票代理人这一重要分销渠道的管理上 面。 传统代理商发展现状 逐渐向集团化、多元化转化 掌握了航空公司产品的分销渠道 具备很强的与航空公司议价的能力 出现代理人制约航空公司销售的行为 案例一 渠道之伤最近的一起案例，是2009年1月初在四川上演的 三大航勒令全川机票代理封杀东航事件。 案例二 航空公司所有的促销活动并不能直接跟旅客交流，被代理 们过滤掉，因此实际上变成优惠是给代理的优惠，并不是 直接给旅客的优惠。那么，航空公司也无法直接了解消费 者的消费变化。 海南航空超值头等舱服务 应对措施 经过长期合作，航空公司已经掌握了一整 套管理代理人的方式和方法 过分依靠代理分销渠道销售成本仍居高不下 案例 HU每月BSP代理人销售费用（万元） 1800 1600 1400 1200 1000 HU每月BSP代理人销售费用 800 （万元） 600 400 200 0 2005 2006 2007 2008 2009 虽然通过控制我司销售费用呈下降趋势，但是 每月仍需支付千万元的渠道销售费用  直销——终端客户 航空公司直销指航空公司无需经过CRS 及代理商环节即可直接面对终端用户 航空公司发展直销主要基于六方面因素的驱动： （1）降低销售成本 （2）增强对销售网络的控制力 （3）开拓B2B 业务 （4）提供有针对性的服务和营销 （5）加快资金回笼 （6）航空联盟的出现填补航空公司直销缺口 1、机票销售还是主要依靠代理商 据统计数据显示，79.6%的机票销售额来自代理 商，20.4%的销售额来自航空公司直销。而在航空 公司直销的机票中，B2B占据了大部分份额，航空 公司通过网络B2C销售的机票仍然很少。 2、营销手段相对单一 营销活动还是主要围绕机票价格、航线本身展 开的，缺乏围绕服务品质、品牌建设展开的营 销手段以及与用户灵活互动的营销手段。  第三方销售网站——在线旅游网站 旅行预订网站在我国旅游产业中扮演着日益重要的角色 09年第二季度在线销售市场份额 20.60%