模块四消费者购买行为分析.pptxVIP

模块四 消费者购买行为分析;内部营销与顾客忠诚;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;一、顾客价值 二、顾客满意 三、顾客忠诚 三、顾客满意和顾客忠诚 ; 案例1： 三年前韦珊珊一家请妈妈老家的远方亲戚在自家附近一家饭店用餐。那是一家很普通的饭店，干净卫生但不奢华。因为那家酒店离家近，他们家一般请客都在那里。那天晚上就餐的一共七人，因为天气比较凉就没有点饮料，大家一致同意喝饭店新推出的鲜豆浆。大家可能有些渴，豆浆味道也不错，一共喝了四大杯。结账得知每杯88元，豆浆共计352元。豆浆超过了所有菜品价钱，珊珊妈很是吃惊。碍于亲戚在场不便与店家理论，只是故作轻松的说“豆浆也太贵了吧？”珊珊记得自从那次喝了高价豆浆，一家再也没有光顾那家酒店。 案例2： 花博园、周定王陵与佛耳岗水库的不同体验;15;1. 顾客价值 Customer Value;;18; 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;;;;;;;;;;;;;;消费者购买行为的类型;1）复杂的购买行为;复杂的购买行为包括3个步骤。 First：购买者产生对产品的信念。 Second：