虞城供电公司95598班组建设典型经验.docVIP

. 页 虞城供电公司95598班组建设典型经验 专业名称：95598呼叫中心 日期：2011年11月7日 填报单位: 虞城供电有限公司 摘要：班组是企业的细胞，是企业构筑的基础，虞城供电公司95598客户服务班作为服务客户的窗口班组，在做好优质服务工作的同时，以班组建设为契机，用“家”文化打造和谐型班组。公司把“客户至上，诚信服务”作为服务工作的出发点和落脚点，以“客户满意、社会满意、政府满意”为检验标准，时时刻刻都在展现公司专业负责的国企形象，有利于争取社会各界对我们工作的认同和支持，实现企业、客户共同发展，体现出电力服务社会的本质。 正文：虞城县供电公司95598客户服务中心成立于2003年，自95598客户服务中心成立以来，每位座席员以热情周到的回答、亲切的问候、迅捷的行动为全县26个乡镇、29.7万低压用户、956户高压用户的业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉提供着24小时不间断服务，使电力服务规范化、科技化、自动化、信息化。 一 、目标表述 我们的理念就是要以客户为中心，心系客户。95598客户服务中心始终坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针为指导，牢记国家电网公司员工服务“十个不准”、供电服务“十项承诺”、三公调度“十项措施”，用“客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问负责制”来规范日常的工作行为。围绕着这个理念，我们实行了以下几项策略： 1、客户代表制。95598客服中心的每一位坐席人员都带有双重身份，既代表着供电企业，又代表着客户，要内外协调好，正确、合理地处理好手上的每一项业务，真正地实现供电企业和客户双赢。 2、客户服务调度制。坐席人员每天都要把受理的业务分配到相关班组、部门去处理，对于分派到部门的每一项工作都要协调好、沟通好、跟踪好，要做到事事有结果，不留尾巴。 3、客户首问负责制。每一个受理客户需求的坐席人员，要负责对全事件全过程进行监督和督办。不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使用户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。 4、客户回访制。坐席人员对完成的业务，要按标准、时限和工作质量对客户进行回访和认定，不得以任何理由拒绝受理客户业务。 二、主要做法 1、流程执行情况 （1）95598呼叫中心与各部门的联系如下图： 配电抢修员 客 配电抢修员 客 户 服 务 中 心 抢修任务路灯班 路灯班 调 度 调 度 用电政策 营业厅客 户 事故报修 营业厅 客 户 咨询、查询 公用信息 OA 投诉、举报 OA 其他信息 统计报表、建议局领导 局领导 业 扩 业 扩 (2)咨询查询业务流程 信息咨询和业务业务查询的流程是相同的，具体流程图和文字描述如下： 1.?用户打来咨询或查询电话，值班员接听，问清用户要咨询或查询的情况后，根据相应的条件将查到的内容回答给用户（如果当时没有查到结果，可以日后再回复用户）。 2. 填写信息咨询或业务查询工作单，保存即可。 客户服务中心 客户咨询/查询请求 客户咨询/查询请求 回答用户回复用户结束是否否是需要回复吗通过各种方式或途径寻找到答案查询到有关结果按条件查询值班员受理 回答用户 回复用户 结束 是 否 否 是 需要回复吗 通过各种方式或途径寻找到答案 查询到有关结果 按条件查询 值班员受理 (3）故障报修具体流程图和文字描述如下： 1、用户打来电话，值班员接听电话，判断是否为故障，如是制作故障报修工单，如不是告知原因。 2、值班员派单为电力抢修人员，告知电话、地址、及故障原因。 3、抢修人员达到工作现场，进行现场确认，工作完毕后进行完工回应。 4、值班员对用户进行回访，如客户满意则结束工单，如不满意，修改工单，继续派单为抢修人员，直到客户满意为止。 开始 开始 接听客户电话 判断是否已知停电 判断是否为是直供电 创建故障报修工单 派单抢修人员 工作现场确认 工作完工回复 回访客户 客户