冰雪节运营方案(定稿).docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 11 金佛山分公司 “第十四届冰雪节”运营方案 为实现“打造西南滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升景区核心竞争力，促进企业多元化健康发展。2012年，公司对牵牛坪滑雪场进行战略性的整改，雪场功能设施得到了进一步的完善。为确保第十四届冰雪节顺利进行，现结合滑雪场现状，特拟定滑雪场运营方案。 一、滑雪场组织架构 牵牛坪雪场（一）总架构： 牵牛坪雪场 后勤保障雪场售票运营管理场地管理 后勤保障 雪场售票 运营管理 场地管理 设备操作设备维护造雪医务物资管理安全雪具收发检票 设备操作 设备维护 造雪 医务 物资管理 安全 雪具收发 检票 （二）运营组（28人） 运营主管（1 运营主管（1人） 储备教练（2人）收发班长（ 储备教练（2人） 收发班长（1人） 检票员 （6人） 雪圈区（3人）雪板（杖）区（6人）雪鞋区（6人） 雪圈区（3人） 雪板（杖）区（6人） 雪鞋区（6人） 雪服区（3人） 场地主管（1人）（三）场地组（ 场地主管（1人） 维护班长（1人）人设备操作组场地班长（1 维护班长（1人）人 设备操作组 场地班长（1人） 雪 圈（10人）维修工 雪 圈 （10人） 维修工 （2人） 电 工 （3人） 水泵房 （2人） 魔毯操作（6人） 穿鞋调板（4人） 造雪工（8人） 安全及后勤组安全管理（1人）安全巡逻员（9 人）物资管理员 安全及后勤组 安全管理（1人） 安全巡逻员（9 人） 物资管理员 （1人） 医务组 （五）售票组结构（售票员5人） 二、雪场运作模式 十月 十月十一月 经营筹备期 雪场各部门按服务流程展开工作，主要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。 十二月次年三月中旬 雪场经营期 以服务流程为依据，各尽其职、搞好经营工作。 八月九月 八月九月 夏季游乐期 市场宣传推介、开发与维护。 六月七月 夏季游乐期 研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。 三月中旬五月 调整与总结期 1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、维护保养雪板雪鞋等。 2、总结：1）年度工作总结2）制度的修订3）年度工作计划的确定。 三、服务流程 （一）滑雪办理流程 阅读滑雪公示及游乐安全注意事项 阅读滑雪公示及游乐安全注意事项 办理滑雪充值卡 凭卡进入雪具大厅 雪服区租借器具 滑雪服、雪镜、存物柜租借 雪鞋区租借器具 雪板区租借器具 更换雪服和雪鞋 存放个人物品 雪杖区租借器具 进入滑雪场 雪板调试 雪具租借 退还雪具 选择雪道 按租借雪具的相反顺序依次退还 结 算 退还完毕 滑雪器具损坏工作人员确认 滑雪器具损坏 工作人员确认 游客将损坏的雪具带往租借处 在电脑上进行赔偿操作 报告主管 主管权限 游客确认 做好雪具损坏记录 将损坏的雪具交回物资管理员处待维修或报损处理 （三）受伤处理流程 一般受伤 一般受伤 严重受伤 送往医务室 医务员诊断 游客受伤 伤情处理 报告主管 伤情记录 安抚游客 受伤处理完毕 实施救援 联系医务人员和救护组，报告主管 初步诊断伤情 安抚游客，联系急救车辆 伤情记录 将伤员送往急救车 进行急救处理 客服负责人电话向保险公司报案 安排人员对治疗情况进行跟踪 送往医院救治 （四）游客投诉处理流程 游客投诉带往投诉接待室 游客投诉 带往投诉接待室 了解事情经过 报告主管 投诉处理 做好详细记录 特殊情况 报告客服负责人 请示确认解决办法 回访游客 带往投诉接待室 报告客服负责人 报告客服负责人 四、雪场价格体系 项 目 收费标准 备 注 淡季 周六、周日 节假日 戏 雪 20元/人 　凡进入滑雪场未发生租借雪具滑雪消费的，可进入戏雪区娱乐，须缴纳入场戏雪费， 单 板 100元／小时 150元／小时 1．含租用一套雪具及魔毯使用服务费。2．每张充值卡须交500元押金。3．滑雪消费最低按一小时计算，时间从雪板发出后开始计时，雪板交回时截止。超时不足半小时按半小时计费，超过半小时不足1小时按1小时计费。 双 板 雪 圈 60元/20分钟 雪圈最低按20分钟起租，21分钟--40分钟内 按40分钟计费，以此类推。 存物柜 20元/个/次 每次按所租滑雪器材时间计算 滑雪服 50元/套/次 每次按所租滑雪器材时间计算 雪 镜 20元/个/次 每次按所租滑雪器材时间计算 五、滑雪学校服务、合作 （一）合作对象 与沈阳娅豪滑雪服务有限公司签订滑雪学校服务合作协议，以承包的形式组织专业滑雪教练在牵牛坪滑雪场为游客提供有偿服务，承包期限为2个雪季。 （二）合作协议条款 1、娅豪公司安排专人负责滑雪学校的管理和技术指导，提供专业教练队伍（