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青岛海景花园大酒店企业文化与服务经 服务品牌 情满海景 用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打 造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以 树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想 到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。 品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文 化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。 然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别 的“特别通行证” 。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的 追求。 那么，要塑造怎样的知名品牌呢？ 就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑 容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情” 的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提 炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“ 内核”，把我们的品牌定义成“情满海景” 。 “情满海景 意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成 长进步和关照之上。 我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！ □价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值。 视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能 延续。 把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化 为我们的一种潜意识。 在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国 自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞” 的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所 式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了 不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。 为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？ 中国加入 WTO ，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌 握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未 来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真 情回报社会，创造民族品牌” 的价值观。 海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学 习，走海尔的发展道路。 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信 心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。 同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。 □贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生 出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行 为规范。 海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到 的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的” 的经营理念。 这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被 动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满 足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。 对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。” 有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经 理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是 砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。 有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱 戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家” 中的客人， 自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客 人充分享受家庭般亲情很温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家” 。 还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人，