用心服务真诚待.pptVIP

用心服务 真诚待客 课程目标 课程目标 学习课程后，你能够…… 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 谁是你真正的老板？ 一个顾客的价值是多少 课程内容 将心比心看服务 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 请想一想 顾客眼中的本公司 讨 论 顾客的话 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 你知道吗？ 服务顾客的三要素 我们以什麽形象面对顾客 你会注意哪些方面 你有以下不良姿态吗？ 我是怎样和顾客说话的 我用什麽态度为顾客服务 你有正面积极的服务吗？ 你有正面积极的态度吗？ 顾客服务的十 顾客需要你的 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的好又多 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 神秘顾客 讨论 如何改善我们的服务品质 我的建议 课程内容 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 我的承诺、我的行动 从现在起, 我愿意 我愿意贡献我的力量来 提高顾客满意度 ！ 结 论 用字语气意思 倾听专注亲切兴趣 4*20练习 你最先的20 步 你脸部的20公分 你最先说的20个字 接触时最早的20秒 看看本公司员工是如何 为顾客服务的？ Q1：本公司员工是如何服务顾客的？ Q2：本公司员工为顾客服务时热情吗？ Q3：如果刚才你是顾客，你对本公司的服务满意吗？ Q1：如何向顾客展现我们的热情？ Q2：如何满足顾客的需求？ Q3：如何提升我们的服务品质？ 用心服务，真诚待客 我是明日服务之星 * 2003年11月陈晟编制 未经许可 不得复印或翻制 * 2003年11月陈晟编制 未经许可 不得复印或翻制 课程结束时，你将有能力做到 了解顾客的需求，并为顾客提供满意的服务 收银/客服课长 讲师 所有员工 学员 投影片 训练方式 2小时 时间 了解公司基本服务礼仪 将心比心地接待顾客 从你做起，提升公司服务品质 顾 客 全部 员工 店里的 店 长 营运各处 服务各课 你常在店内购物吗？每次大概花多少钱 ？ 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一 年会在我们店花多少钱？ 一个 顾客=多出 个顾客 =多出 元 一个 顾客=少掉 个顾客 =少掉 元 一、将心比心看服务 二、顾客眼中的本公司 三、服务顾客的三要素 四、4×20 五、神秘顾客 六、从我做起改善服务 七、结论 当我是顾客时，我最满意的购物经验是哪一次？为什么？ 当我是顾客时，我最不满意的购物经验是哪一次？为什么？ 当我是顾客时，我对服务的要求是什么…… Q1：你认为我们的顾客对我们的服务满 不意？为什么？ Q2：我们的顾客对服务的要求是什么呢？ 让我们来看看顾客怎么说？ Q1：在片中，我们共问了顾客哪几个问题？ Q2：顾客对我们的服务满不满意？ Q3：顾客对我们的不满意有哪些？为什么？ Q4：顾客对我们满意的方面有哪些？ Q5：顾客喜欢什么样的服务？ Q6：顾客对我们有什么建议？ 顾客喜欢的服务是…… 顾客对我们的建议是…… 每个人都代表本公司，每个人都是本公司的公关。 每个人都在制造一个特殊的商品 成功的顾客接待 ? 态度 用语 仪容 你平时注意你的仪容仪表吗？ 双手一前一后 倚 靠 单脚弯曲或抖脚 抱 胸 弯腰驼背 听听你接待顾客的用语 看看你为客服务的态度 当顾客需要帮助时，你是怎样为顾客提供服务的？ 服务顾客时，我们不可以做的是…… 1、对顾客直接说“不” 2、与顾客发生争执