情系乘客 为民服务——行风热线十周年.doc

情 系 乘 客 为 民 服 务 ——“行风热线”市公交总公司10年回顾 “行风热线”是由铜陵市政府纠风办、市文明办、铜陵人民广播电台联合举办的一档大型政风类互动直播节目，于2004年12月8日开播，至今已经10个年头了。开播以来，该节目以务实的工作作风、客观的舆论监督赢得了社会各界的好评，广大市民与听众亲切地称之为铜陵的“焦点访谈”。我公司做为第一批37家上线单位中的一家，在这十年中，通过广播媒体搭建起的这座与人民群众联系的桥梁，听取意见、接受咨询，受理并解答来电人的投诉，在广大市民与乘客的监督下，促进我公司的政风、行风建设，努力为人民群众排忧解难，维护人民群众的切身利益。 自上线以来，在市政府纠风办和市交通运输局的正确领导下，我公司高度重视“行风热线”工作，为了做好此项工作，成立了专门的组织机构，制定了相关的规章制度，并责任到人，落实到位，并针对问题提出解决办法，在教育、培训，提高职工素质上下功夫，经过多年的不懈努力，市民对公交的投诉少了，建议多了，表扬有了，公交发生了较大的变化，提升了企业形象，广大市民对公交的满意度有了很大的提高。 2012年我公司被评为“行风热线”先进单位，我公司总经理张健同志、文明办季建国同志分别被评为2011年度和2013年度“行风热线”先进个人，总经理张健同志还被评为“行风热线”十周年十佳先进人物。截至2014年8月5日，我公司参加“行风热线”栏目上线共计58次，公司主要负责人和分管领导轮流上线，接听热线电话近300个，受理群众咨询、建议、投诉约360件，回复率100%，办结率95%。回顾十年，我公司主要是从以下几个方面做好“行风热线”的工作： 一、领导重视、组织健全 （一）上线工作摆上议事日程。公司党政领导班子十分重视“行风热线”工作，始终作为检验公交工作成效和改进线路营运服务的重要平台，认真研究、精心布置，是总公司文明创建工作的一项重要内容，认真落实，严格检查考核，奖惩兑现，从而保证了该项工作扎实有效地开展。 （二）组织健全，分工明确。党委书记、总经理张健任组长，党委副书记、常务副总经理徐世洪任副组长，司属营运分公司、相关科室部门为成员单位，文明办负责日常工作。公司实行责任单位“一把手”负责制，做到层层有人抓、有人管，从上到下形成了一个完整的管理工作网络。 （三）领导主动上线应答。党委书记、总经理张健对“行风热线”工作高度重视，只要不出差在外，都要亲自上线解答听众的热线投诉和建议。每次上线前都要亲自安排预案的准备工作情况，上线率80%以上。针对听众提出的建议与问题，下线后，他都认真组织落实工作。如2010年7月5日，张健同志在参加交通局上线的时候，有来电人咨询为什么铜陵没有空调巴士，并建议开通。下线后，我公司经会议研究，决定在2011年的车辆计划中加入了空调车采购。2011年夏季，首批空调车正式投入到各线路使用，满足了不同乘客的出行需求，提升了城市形象。另，2013年1月5日，有来电人建议在33路沿途设立老关（观）村一站，下线后张健带领相关部门负责人实地考察，发现该站符合设站条件，于是在下线后的第三天就增设了老关（观）村招呼站，方便了该地区居民乘车。类似的问题，张健同志都高度重视和参与，积极努力的解决“行风热线”和正常投诉反映的热点和难点问题，不仅为公交上线节目质量提供了有力保障，也切实的解决了乘客反映的热点和难点问题，拉近了公交与乘客之间的距离，增强了友谊，使公交的服务得到了广大乘客的认可和赞扬。 二、完善制度，狠抓落实 我公司是市“行风热线”第一批上线单位，为保证公司上线质量和该栏目的社会效果，分别制定了上线制度、预案制度、热线投诉办理责任制度及反馈制度，并狠抓四项制度的落实工作。 （一）落实上线制度。一是提前三天确定上线人员做到早安排、早准备；二是每次上线人员都有一位公司领导和二个业务科室负责人参加，人员配备精干，应变能力较强；三是上线当天坚持提前20分钟到“行风热线”节目组，准时上线。 （二）重视预案制度。每次“上线预案”由公司“行风热线”办公室及相关部门共同商讨策划，针对近一段时期的“市民论坛”、“民声在线”等网络平台，我公司服务热线、政府12345市民热线等电话平台上出现的一些热点问题，进行预案策划，如2011年2月23日上线预案中，就针对即将开通的13路公交车路线走向问题向广大市民征求意见，并通过“市民论坛”平台接收广大市民与乘客的意见和建议，后又通过乘客调查和听证会的形式最终选定了由网友“秦淮河”建议的13路公交车的行驶路线。 （三）坚持热线办理责任制度。每次上线接听听众的热线投诉或建议电话，现场能答复的就答复，不能答复的，下线后立即调查处理和对建议进行研究。经常为了解详细情况，下线用电话直接与听众沟通，妥善解决投诉问题。如：2014年6月23日，参加交通局上线时，有一位市