《店铺突发处理指引》培训课件.pptVIP

收货部： 关闭收货区域大门； 严禁收货区域人员出入； 暂时停止收货，如长时间不来电，则通知供应商返回，并在 收货区门外张贴“暂停收货通告”； 库房人员应尽快关闭库房大门。 三、突发事件处置工作规范 店铺外仓： 管理人员了解停电原因，手电筒开始启用； 维修人员向值班经理尽快汇报停电原因； 防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理现场，并检查 所有机器设备是否全部关闭； 防损员与管理人员一起锁上所有的门；安排一名防损员在仓库 周围巡视； 办公室人员离开时，检查所有应该断电的用电器必须断电。 守在洗手间门口的员工并向要使用洗手间的顾客讲明暂时 停电停止使用； 顾客楼梯/电梯口区域的员工将附近购物车集中，防止堵塞 走道，或绊倒员工/顾客，关注电梯上的顾客，引导顾客安全 走下楼梯/电梯； 运货电梯内的员工通过对讲系统了解外界的情况，并寻求帮助。 三、突发事件处置工作规范 卖场内： 所有员工应保持镇静，并照顾好周围的顾客，避免意外 伤害事件的发生； 开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。 如一小时还不来电，应将商品转移到冻库； 家电等部门关掉所有电器的开关； 高损耗商品部门员工巡视本区域,贵重商品应立即锁入陈列柜内； 办公区： 店长了解停电原因，督促尽快恢复供电； 防损当班负责人向防损经理、课/队长汇报停电原因； 办公区入口岗位防损员阻止所有外来人员进入办公区域； 财务、资讯等主要部门可留一人值班。 如果长时间无法恢复供电，由店长或值班经理决定启动三级处置 （黄色预警）中的停电疏散预案，指挥相关责任人和疏散疏导组 人员按预案程序进行人员疏散： 顾客离店后，店铺员工在店长和防损人员指挥下到店铺门外待 命，防损经理、课/队长或当班负责人带领防损员持手电在卖场 内检查，确认无滞留人员后，关闭各主要出入口及大门； 三、突发事件处置工作规范 下班时若仍未来电，离开办公室要检查所有电器， 应该断电的必须断电。来电后，所有部门统计停电带来的 损失,以及如有发生的员工/顾客意外伤害事故，并填写报告， 对需要保险赔偿的物品拍照（尽可能保留）后交给店长， 以备相关责任索赔。 恢复送电后，店铺按正常营业秩序开门营业。 三、突发事件处置工作规范 2）人身安全意外伤害或突发疾病： a、员工意外伤害： 员工发生工伤、事故或突发疾病等突发事件的，首先发现的 员工应立即上前保护受伤或生病的员工； 设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理； 店长或值班经理、客服部和员工所属部门负责人应立即 到现场进行处理； 查出受伤的原因或病因及严重性； 如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所或医院就医， 如有必要或员工要求，则可以叫救护车； 由部门填写完整《员工/顾客意外事故调查报告》， 将此表抄送给人力行政部； 防损经理、课/队长负责安排人员保护现场，并立刻将严重的 伤害事件汇报区域防损经理。 三、突发事件处置工作规范 b、顾客意外伤害： 顾客被设备、商品碰、砸、划、摔伤或突发疾病等紧急事件 发生后，首先发现的员工应立即上前保护顾客； 设法告知其他同事予以支持，同时通知店长或值班经理和 客服经理/主任； 涉及伤害责任纠纷的，应保护好现场； 店长或值班经理要立即赶到现场，查询受伤的严重程度： 如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车； 由营运客服人员填写完整《员工/顾客意外事故调查报告》， 将此表抄送给人力行政部。 三、突发事件处置工作规范 提供帮助的员工注意自己的言行： 如果顾客索要医药费或其它费用，则告诉顾客店铺会尽快 专人与他/她联系； 表现出关心，但在没有弄清楚事实真相之前不要保证给顾客 医疗费用，如果顾客有此类问题，则请他/她与客服部门联系； 客服部负责人24小时内再与顾客联系查询病情，表明关心慰问， 记录所打电话的时间和交谈内容并存档。 3）暴力事件： a、店铺卖场内或店铺控管范围内发生暴力事件时，首先 发现的人员应立即就近通知防损人员，并立即向店长 或值班经理报告，以尽快控制事态发展。 三、突发事件处置工作规范 b、顾客之间发生动手事件： 目击员工应第一时间通知店长或值班经