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第二章 民航服务;服务礼仪简介;（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 （三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范是其基本内容。;（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体内容有： 思想品质 服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务 ;3、角色定位构架 确定角色---确定社会角色 设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象---服务态度是否端正 重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分 ;6、首因效应理论 第一印象、心理定势、制约因素 注意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。 在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。 ;服务意识与服务的价值;何为服务？;相关的服务要素：;基本服务意识;优质服务？;解读优质服务;各自的服务特点;各自的服务特点;服务的价值---良好的服务为谁带来好处？;3、对员工有什么好处？ 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力 ;航空服务人员规范;航空服务人员接待客户的循环图 ; 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去办理机票，你希望在自己需要服务时能得到什么样的接待呢？ ;图示;接待客户的准备 ;信息的需求;环境的要求 ;情感的需求;做好满足客户需求的准备 ;欢迎你的客户;1．职业化的第一印象;2．欢迎的态度 ;3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 ; 理解客户的技巧 ;图示;◆听客服人员应微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。 ;倾听的技巧;　　提升倾听能力的技巧 ;◆清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。 ;◆适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。 ◆肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。;◆配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、