职业沟通2交谈巧.ppt

【穷人问佛：我为何这样穷？】 佛说：你没有学会给予别人。 穷人：我一无所有如何给予？ 佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西：颜施：微笑处事；言施：说赞美安慰的话；心施：敞开心扉对人和蔼；眼施：善义的眼光给予别人；身施：以行动帮助别人； 座施：即谦让座位； 房施：有容人之心。 交谈技巧 面对面沟通 面对面沟通 重要的事情 增进彼此关系 面对面沟通的特点 面对面沟通的要点 案例分析 献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。 护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？ 老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。 小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。 （接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本，然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查后，躺到献血椅上开始接受抽血了。 小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？ 老张：还不错。 。。。。。。 【讨论】 （1） 案例中的护士小周用了哪些方式（方法）和老张沟通，终使老张解除思想顾虑而勇敢献血？ （2） 想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者? 案例讨论参考 从开头小周用的是热情服务和微笑，这两个很关键，礼貌的请老张休息，并结合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行讲解和为老张解决掉他最担心的问题。 可以使让老张留下来联系方式，并奖发光荣献血证，还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我，我将会为您细致、耐心的解答！ 与陌生人交谈 寻找话题的艺术 有的放矢 借题发挥 投石问路 投其所好 【谈话时的10大错误】 1出现争辩时，把对方逼上绝路。 2过于卖弄自己。 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。 4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。 5用训斥的口吻去说别人。 6随意触及隐私。 7谈话时做一些不礼貌的动作。 8只注重个人而冷落了他人。 9随便地打断别人的谈话。 10谈对方不懂的问题。 电话沟通 打电话 注意： 礼貌、简洁、明了 大舅，是我。” “哦，是你呀外甥。” “大舅，您身体好吗？” “挺好的。” “我舅妈身体好吗？” “都挺好的。” “咦?大舅，你声音怎么变了？” “因为你打错电话了，外甥。” ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。 打电话的时间，要考虑到对方是否方便。并说：“您现在忙吗？”  拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告XXX……”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“谢谢，打扰您了。” 如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机服务员说一个“请”字，“请转XXX分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。 电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时轻轻地挂上电话。 切记：长话短说 多用：请、您好、对不起、请稍等、谢谢、生意兴隆、打搅了、再见。 情景演练 “快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！”昨日（2月17日），户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。 　　闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话，儿子一开口就让他吃惊不小：“叔，给我弄三万元。余下的董韶（户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来。”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己打电话，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二届“感动古城的十大民警”之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可能被人绑架，随即报警。 接电话的三个毛病 接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答： “不在” “不知道” “这不归我管” 接电话的艺术 “对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？” “不行，我只需要3104.” “噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500个，如果调拨大概下个礼拜二可以拿到。” “我很着急，这个礼拜能不能拿到。” “那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨1500个，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？” 哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。 哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和