医疗风险的事故管理.ppt

H.Y.C C.S H.Y.C C.S * H.Y.C C.S * 醫療風險的事故管理 第七章 病患滿意度與風險管理 病患如何看待醫院 ? 為什麼要讓病患滿意 ? 醫院顧客滿意活動實例 ? 提昇病患滿意度的想法 ? 第八章 改善病患不滿意度就能預防風險 掌握病患不滿意狀態 ? 風險會引起連鎖反應? 如何改善病患不滿意狀態? 病患不滿意所引發的風險? * H.Y.C C.S * 病人安全 vs 病患滿意 病人安全 醫療事故的風險管理 何謂風險 如何認識風險 風險管理的程序 成為風險管理基礎的規範 風險管理人員的任務與風險管理組織 病患滿意 病患滿意度與風險管理 改善病患不滿意度就能夠預防風險 1.提昇接待服務的品質與提昇病患滿意度有何不同? 2.病患的滿意度與風險管理有何關係? * H.Y.C C.S * 病患的滿意度 與風險管理有何關係? * H.Y.C C.S * 醫療事故的確率 Heinrich’s 法則 1:29:300 1 29 300 重大事故 輕微事故 小插曲 Accident Near Miss Incident 沉默知 形式知 * H.Y.C C.S * 醫療機構的損失原因 --存在於醫院的人為因素的損失原因 主要事故的80%-90% 都是人為因素 理性:情緒=1:24 不安全行動 不經意的行動 有意的行動 不小心出錯 記憶出錯 弄錯 違反 因為疏忽而出錯 阻礙 忽略沒看到 弄錯順序 弄錯時間 記憶的錯誤 忽略預定的項目 弄錯場所 忘記東西 基於規則的錯誤 在適應正確規則上出錯 基於知識的錯誤 各種形態 平常的違反行為 例外的違反行為 怠工／溜班 基本的錯誤 人 出 錯 的 形 態 * H.Y.C C.S * 醫療事故的其他發生近因 1.知識不足 2.紀錄不完整 3.說明不清楚 4.儀器.設備不良 5.督導不當 6.技術不純熟 7.注意力散漫 8.健康狀況.疲勞 * H.Y.C C.S *   某院92年異常事件提報狀況 15個部門 23案件 資料來源:院長室 .報備支援之護理人員與實際由護理部派員不符 .90年度子宮頸抹片檢查重覆做重覆申報，健保局追扣費用 .建檔骨材名稱相同，無法區分導致誤植 .急診CT檢查遭核刪 .病患未做檢查卻收費遭投訴 .送單延遲導致委外與檢驗科收入分攤計算作業延後 .收到匯款卻無款項帳目 (2件) .阿里山成人健檢檢體延遲送達檢驗科，導致檢體血糖值偏低 .遺漏將C肝列入計價導致成本虧損 .檢驗項目輸錯導致檢驗重作 .急診call眼科醫師因故未到 .急診call骨科醫師未到並要求病患轉院 遺失病歷(2件) .技術員及護士嚴重疏失導致病患跌倒 .技術員未經正常請假手續擅自離開工作崗位 骨材使用本院未核准的新品 護理人員未遵守三讀五對，將B肝疫苗重覆施打於嬰兒 轉介病患不滿意營養諮詢衛教方式 853病房電視機起火燃燒 異常事件類別如下： * H.Y.C C.S * 病人安全與病患滿意問題類型與發掘管道 病人安全常見的六大疏失問題:手術,給藥,注射,麻醉,護理,輸血??病人已經出現error syndrome?參與式醫療發現?工作人員主動提報 ?思考知性(醫療品質) 病患滿意度? ?由病患主動提出/申訴?藉由CSI了解?感覺知性(服務品質) 1.營運虧損而至減少 安全維護之投資 2.病患滿意度常是病 人安全的基礎 3.IQ/EQ * H.Y.C C.S * 供膳問卷調查範例 CSI: 食物份量 食物品質 食物溫度 食物味道 菜色多樣性 送餐時間 與自己期望差距 服務態度 送餐禮儀 伙食說明 營養資訊 供餐安全: 自我提列常犯的錯誤 何時段易犯錯 配膳應注意哪一些事項 味增湯之溫度?需否分類 感染注意事項 參加何種訓練 訓練進行方式 * H.Y.C C.S * 提昇接待服務的品質 與提昇病患滿意度有何不同 * H.Y.C C.S * 因為護士不經意的一句話而感覺不安 經常在走廊上聽見護士謠傳笑聲或說別人壞話聊天等 每一位護士打點滴的速度不同 醫師早上查房跟隨的護士太多 為什麼手術後要轉到個人病房呢 手術後的說明不足(飲食,運動,療程) 沒有說明點滴的內容 手術前並沒有充分說明使用何種方法切除哪個部分 花太多時間的追究病因 住院之前醫師沒有充分說明為什麼要住院 病患如何看待醫院(日本狀況) * H.Y.C C.S * 病患投訴 頻次 肯定:感謝肯定 (護理 醫師 掛號收費 院牧) 73 建議:人員態度行為(護理,醫師,掛號收費,放射,看護,司機) 28 疑問(醫療 健保) 3 環境