2019年某公司营业网点负责人岗位培训教材(DOC 56页).doc

营业网点负责人岗位培训教材 中国工商银行教育部 组编 目 录 管理篇 第一章 网点负责人角色认知…．-3 第一节 网点负责人的岗位价值……-3 第二节 网点负责人的职业操守……-5 第三节 网点负责人的能力要求……-7 第二章 团队管理………- 18 第一节 网点人员配备和制度建设…- 18 第二节 营销团队建设……．- 24 第三节 考核与激励………．- 30 第四节 团队提升与业务培训………- 35 第三章 网点运行管理…- 41 第一节 运行管理工作的职能………- 41 第二节 业务核算管理……．- 43 第三节 运行质量管理……．- 54 第四节 运行风险系统介绍…………- 60 第四章 网点风险防控…- 68 第一节 风险概述…- 68 第二节 营业网点主要操作风险及防控要点………．．- 70 第三节 营业网点柜面业务异常情况处置…．- 88 第四节 网点内部控制……．- 93 业务篇 第五章 个人业务……… - 103 第一节 储蓄存款… - 103 第二节 个人信贷… - 108 第三节 支付结算… - 126 第四节 代理业务… - 131 第五节 理财业务… - 141 第六节 个人贵金属业务…． - 150 第七节 外汇业务… - 154 第六章对公业务……… - 162 第一节 对公存款… - 162 第二节 公司贷款… - 169 第三节 支付结算… - 177 第四节 代理业务… - 187 第五节 法人理财业务……． - 190 第六节 现金管理… - 193 第七节 外汇业务… - 196 第八节 其他对公业务……． - 201 第七章 电子银行业务… - 202 第一节 电子银行概述……． - 202 第二节 电子银行产品体系………．． - 204 第三节 电子银行业务制度和风险控制……． - 212 第四节 电子银行服务支持工作…… - 217 第五节 电子银行自助服务． - 219 第八章 银行卡业务…… - 220 第一节 银行卡业务概述…． - 220 第二节 银行卡业务产品…． - 221 第三节 牡丹逸贷信用卡…． - 229 第四节 银行卡业务受理与服务…… - 233 第五节 银行卡业务制度与风险管理………． - 243 第六节 分期付款业务……． - 245 营销篇 第九章 市场营销基础理论……． - 251 第一节 市场营销概述……． - 251 第二节 市场营销基础理论………．． - 253 第十章 市场分析与营销策略…． - 259 第一节 营销环境分析……． - 259 第二节 目标市场选择与营销策略… - 261 第三节 客户关系管理与维护……．， - 265 第十一章 营销技巧…… - 269 第一节 个人客户营销技巧………．． - 269 第二节 对公客户营销技巧………．． - 277 服务篇 第十二章 服务理念与流程规范……． - 289 第一节 服务理念………． - 289 第二节 服务标准与规范……… ．- 294 第三节 服务与流程规范………．． - 301 第四节 贵宾和自助服务规范…… - 307 第十三章 服务质量与效率提升………．． - 306 第一节 提升服务质量的方法……． - 306 第二节 提升服务效率的方法……． - 310 第三节 服务效果与考评………． - 314 第十四章 个人客户服务精细化管理……… - 318 第一节 个人客户服务精细化管理理念…… - 318 第二节 个人客户服务精细化流程管理…… - 320 第三节 个人客户服务精细化渠道管理…… - 327 第四节 个人客户服务精细化岗位管理…… - 330 第十五章 突发事件与特殊事件处理…… - 340 第一节 特殊情况