某酒店服务意识培训教材(PPT 46页).pptVIP

服务意识 服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。 什么是服务 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 为什么要有服务顾客的意识 成都家教，成都家教网 竞争带来的…… 最符合 最适合自己的 自己最 … … 自己想法的产品 产品 喜欢的产品 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 成都家教，成都家教网 利润的源泉 服务 成都家教，成都家教网 成都家教，成都家教网 王永庆 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。 成都家教，成都家教网 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 提供了优质服务的员工 成都家教，成都家教网 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 成都家教，成都家教网 每个客户平均告诉5个人 每个客户平均告诉10个人 有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户. 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 美国LOMA协会的一项研究表明 好的服务 差的服务 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系 一个不满的顾客 成都家教，成都家教网 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 乔·吉拉德的“250定律” 顾客要什么 成都家教，成都家教网 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素 关键因素 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 你的位置在哪里？ 等级 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练 笑的技巧 微笑服务的魅力 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 游 戏 成都家教，成都家教网 情景一 工作中的烦恼偷走了你的微笑...... 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 成都家教，成都家教网 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑 情景3 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 成都家教，成都家教网 境由心造 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？ 微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网 微笑服务的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪