日服务工作法表单使用说明(PPT 35页).pptVIP

《日服务工作法》表单使用说明培训;日服务工作法的意义：;日服务工作法的发展:; 日服务工作法实施至今已逾两年。实践证明，合理地运用日服务工作法能够有效提高店铺专管人员的管理意识与自检整改能力，为店铺主管部门的监督指导工作提供强有力的支持。对于新开店铺和经营成熟的店铺而言，善加利用日服务工作法，有助于在店内养成规范严谨的管理习惯，形成层级明确、高质高效的管理氛围，有利于专管人员迅速融入集团管理文化，掌握管理尺度。;注意事项：;注意事项：;5、本表单中的周不是指自然周，每月的第一周和最后一周会出现不是7天的情况，以2009年1月为例： 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 涉及表单：百货部分：表1、3、5 超市部分：表2、4 ;填写人：部门经理/经理助理 本表应在部门经理/经理助理办公室存放，作为部门经理/经理助理自检自查情况汇总，记录问题应由部门经理/经理助理自行督导解决。本表用于部门汇总数据与分析。 ;表头部分：;表格部分：; 3、“店堂环境” 与“服务管理”项：表格分两栏，分别记录每个时段考核时店堂环境和服务管理检查情况，在“服务管理”记录的同时需记录员工违纪时间，要求现场填写，不得检查完毕统一填写；;4、“经理（助理）签字”项：要求每个时段检查完毕后由部门经理（助理）本人签字，做到谁检查谁签字，不得代签或补签；;操作流程演示：; 本表应在部门经理/经理助理办公室存放，部门经理/经理助理每周依据表1内容填写此表，并统计得分，用于召开周例会；每月定期上缴该表至店铺店堂管理部门，由主管部门领导审阅，掌握部门自检自控水平，指导部门经理/经理助理管理方向，提高管理水平。审阅后返还部门经理/经理助理妥善保存。; 1、“目标得分”项：店铺每月对部门下达的目标得分。目标设定依据店铺自检自查中，各部门实际得分情况。每月底由店铺下达下月目标得分；; 4、“部门经理（助理）”项：由填写此表的部门经理签字（填写人签字，不得代签）；;表格部分：;4、“小计”项、“合计”项、“合计扣分”项;5、“问题分析及整改对策”项：需填写班组每周自检情况的总体分析、部门自检情况对比分析以及下周整改举措和工作重点；内容需重点分析“小计”“合计”“合计扣分”三项，并对顾客投诉进行简要说明；每月最后一周内容要增加月度总结。;操作流程演示：;表3：＿＿店铺日时段考核记录表;表头部分：;表格部分：; 2、“问题记录”项：填写内容按照考核发现问题类别如实记录，服务类违纪项需注明具体时间；检查中“提示项”与“处罚项”都需要记录在表，而且只要表4中记录的项目，必需体现在表5中，不得遗漏。; 3、“客诉概况”项：需填写考核人在当次考核过程中发现客诉问题，只做简单记录，无客诉发生则不需填写。;操作流程演示：;表4：＿店月度自检考核汇总分析表;表头部分：;表格部分：;4、“部门”项：根据店铺部门数量自行调整，大小部门合并与拆分须经由店铺统一安排后实施；;6、“实际得分”项：为店铺考核业种的实际得分情况； 该表右侧“合计扣分”+“实际得分”=1000分；;8、“比率”项：为各业种“单项”月扣分之和/总扣分； 例: “客用设施???专柜形象”项各业种月合计扣分为80，总扣分为275，则“客用设施、专柜形象”项“比率”为80/275=29%;9、“分析原因”项与“下月工作计划”项：填写内容为当月问题分析及下月工作计划，重点分析各项数字，作为店铺月例会内容使用；;操作流程演示：