苹果零售店模式培训课件(ppt 38页).pptVIP

- 来自贬低者 “ 不仅产品质量差，店员服务态度更差，感觉自己买东西像欠了他钱一样，下次再也不来了！” - 来自消极接受者 “ 当时在直营店里买的东西，想着买 HDMI 线，店员告诉我我的 MacBook Pro 有接口的，可以用。结果买回来到家发现没的，不是很开心，现在又得考虑买一个 Mini Display Port to HDMI 才可以使用，这配件还得去直营店或网上买非官方的出品，纠结。” “ 完全超出预期！服务销售人员服务态度非常好，使我感觉到什么是真正的顾客服务！下次如有需要的苹果商品一定还是选择到专卖店选购。” - 来自推介者 经 销 商 合 作 机 构 Apple零售店模式介绍 Apple 浦东，上海，中国 Apple 深圳益田假日广场，广东，中国 Apple 南宁万象城，广西，中国 Apple Union Square，旧金山，美国 交通方便 客流量大 环境优美 产品丰富 休闲娱乐 学习培训 Apple Retail Apple Inc Apple APO …… Apple Store 隶属于 Apple Retail 事业部，各地的零售店业务负责人直线向全球事业部汇报，全球事业部负责人向 CEO 汇报。 Apple开创零售店的目的就是为了创造用户，培养客户忠诚度，建立社区氛围，使之成为一个让顾客愿意不断到访的地方 …. 价 值 观 体 系 We offer a stimulating work environment, designed to create unparalleled career experiences and develop lifelong skills. 我们提供激动人心的工作环境， 为员工创造无以伦比的职业经历， 发展一生受益的才能。 生 态 系 统 系统 产品 APP 云 配件 开发者 员工 区 域 划 分 Product Zone 销售区域 Backstage 库存控制 Family Room 售后支持 Forum 培训活动 Business 商务团队 人 员 架 构 岗 位 划 分 Specialist 销售专家 Expert 资深专家 FRS 服务专家 Genius 天才 Creative 私人培训师 Cashier 收支发票 Visual 视觉陈列 PO 物业运营 SEA 防损安保 Business Expert 商务专家 Business Specialist 商务专员 Pro 店长 高级经理 高级经理 商务经理 销售经理 Pro Expert Specialist Business Expert Business Specialist 大区负责人 运营经理 售后经理 Genius Admin Genius FRS Creative BOH Specialist PO Visual Cashier HR Development 人事经理 运 营 平 台 系 统 通过零售店内的各个OA系统 让整家店的业务顺畅地运营起来 业 绩 评 价 行为 Competency 能力 Behavior 结果 Result 发展模型 顾客满意度调查系统NPS 0-6 7-8 9-10 顾客满意度调查系统NPS 0-6 7-8 9-10 贬低者 消极接受者 推介者 大家对于一家苹果零售店的印象或者概念如何？ 让我们来看一些图片~ 这些图片，是杭州西湖苹果零售店的样子 在Apple Store零售店，顾客可以享受到Personal Setup （私人设置）服务，帮助他们对新购入的Apple产品，比如iPhone和Mac, 进行个性化设置；通过Apple著名的One to One服务参加实机操作讲座和个人培训，或前往Genius Bar获得免费的技术支持和建议。 当然这些都是理想中的美好情况，实际情况如何呢，我们来看一下…… 和大家简单介绍一下一家零售店在整个苹果架构中处于什么地位 苹果的价值观体系并不是自成的，它也有参考的对象，那么苹果会选择什么样的服务作为自己的参考标准呢，是酒店行业…… 从丽思卡尔顿的服务体系中，苹果逐渐总结除了自己的一些服务标准和价值体系，集中反映在一个东西上，Credo，字面上看是苹果的信条，但是它是苹果展开公司文化，零售管理，员工价值观的最重要的工具 苹果的生态系统是在零售店内常说的一个概念 那么苹果最重要的产品是什么呢？其实不是硬件、不是软件、不是系统，恰恰是人 让我们来看一下一家零售店的员工是如何被评价自己的工作和发展情况的 这是苹果员