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99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 Broad Management Institute Broad Management Institute 远 大 管 理 学 院 远 大 管 理 学 院 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 服务的重要性及如何赢得“ 顾客完全满意” (99’用中第一期服务工程师培训讲座) 讲座人：李波 博士 地点：长沙，远大城 时间：1999年9月15 日 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 顾客的定义 顾客是最要的的拜访者，他不会永远依靠我们 顾客不是我们工作的干扰。我们为他而工作 我们为顾客服务并不是取悦顾客。其实，我们应该 感谢顾客给我们机会为他服务 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 为何需要忠实的客户？ 忠实的客户可以为我们提供： 4更高额的利润 4重复的商业机会 4更高的市场占有率 4对其他客户的推荐 4更短的销售周期 当客户的忠诚性不断上升，我们的3 ／4营业成本就会相应下降。 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 服务中的七大过失  漠然，满不在乎－当对惯常的工作感到厌烦时， 有些员工表现出对顾客的需 求漠不关心，好象这些与他没有任何关系。  推卸责任－顾客提出需求时，有些员工习惯于千方百计地逃避责任，例如：他 们会拿出公司烦琐的操作规程来难为顾客，或说： “这事不归我的 部门负责！”  冷若冰霜－那种将顾客的厌烦，不耐心，甚至敌意清清楚楚地写在脸上恶劣的 服务态度。  自高自大－以高人一等的态度对待顾客，好象人家什么也不懂。  机械的服务－对所有顾客都一成不变的，机械的服务模式，不能使顾客感到一 丝真诚，温暖，与个人关怀。  顽固于公司规定－把“公司规定”凌驾于顾客满意之上，不愿为顾客着想而作出 任何“例外” 的决定。  “踢皮球”－对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找公司的其他部门。顾客 常常被支使得疲惫不堪，然面，问题仍得不到彻底解决。 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 对于企业来说什么是顾客满意？ 能够利用现有的资源如：人力资源，流 程，信息工程等来提供一种能满足或超过顾客 期望值的服务。 如果我们还未达到以上水准，我们就需要 朝着这个目标努力。 99’用中第一期工程师(技师)培训 服务的重要性及如何赢得“顾客满意与忠诚度”讲座 客户完全满意的七个因素 客户服务 伙伴关系