国际服务外包.pptx

第十一章 国际服务外包引例美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包给印度工程师完成；深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务；宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不同程度地转移给埃森哲这类服务提供商；柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”；雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商；一、外包与服务外包（一）外包Corbett( 2004)认为: 外包指大企业或其他机构将过去自我从事(或预期自我从事)的工作转移给外部供应商。外包一般含义是生产活动“从内到外转移” 。问题：是否企业所有“从内到外转移”的活动都属于外包?答案是否定的。外包的一个基本特征是: 企业在保留特定产品生产供应基本定位的前提下, 对生产过程涉及的某些环节区段的活动或工作, 通过合同方式转移给外部厂商来承担。与特定产出所有生产活动的“一揽子转移”不同, 外包指特定企业在保持最终产出或产出组合不变的前提下，把某些投入性活动转移出去。例1：IBM把PC业务出售给联想；例2：一家企业原来兼营旅游、零售、餐饮等业务，现在把餐饮业剥离出售；例3：如果IBM只是把PC产出过程, 如键盘等部件生产或组装环节转移给联想；例4：一家企业原来兼营旅游、零售、餐饮等业务，现在把餐饮业剥离出售。并且出售后，这一企业今后招待客人还是在这一家餐馆里。两级外包外包的分类：根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包和服务外包。大体而言，如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件、中间产品工序活动，或以中间品、半成品、最终产品某种组装或总装为对象活动，则属于制造外包；如果外包转移对象是特定服务活动或流程则属于服务外包。（二）服务外包依《商务大辞典》的定义, 服务外包通常指依据双方议定的标准、成本和条件的合约, 把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担。该词条还列举了服务外包传统对象和新兴领域, 指出传统外包领域包括: 法律服务、运输、餐饮和保安服务; 正在增长领域包括: IT服务、培训和公关。外包出去通常是为了达到增加效率和降低成本的目标, 或者是为了使组织灵活性增强或更专注于核心商务活动。1、服务与物品的属性差异（1）在客体存在方式上有形与无形性差异。汽车、电视等物品具备有形性，消费者能够感知和识别其大小、轻重、色彩等。很多服务则是无形的，如按摩师手掌用力、歌唱家美妙歌声、银行家提供信贷等金融服务等，不存在人们肉眼能够辨识的形状。（2）经济关系上主体可拥有性差异。对物品可确立所有关系，对服务则不能确立其所有关系，即无法脱离服务供给而独立地拥有特定服务。例如我们在餐馆一次性购买了食物以及相关服务，但我们无法对餐饮服务本身建立独立持久的所有关系。（3）生产和消费过程可分离性差异。物品生产过程与消费过程在时间和空间上可以分离，但很多服务的生产和消费过程难以分离。如餐馆、理发、出租车等很多服务的生产和供应过程必然同时伴随特定主体对服务的接受和消费过程。（4）对象可库存性差异。粮食、电脑、汽车等物品生产完成后，产品可以进行库存状态。服务则一般不具备可库存性，无论是服务提供方还是消费方，都无法把已经发生的服务本身储存起来。2、服务外包的类型（1）按发生的部门划分a. 服务产品生产的服务工序流程外包。例如管理学者把登记安装电话这样通常被认为并不特别复杂的服务项目，分解为“直接面对顾客”、“业务办公室”、“线路分配”、“中央办公室”以及“安装”等五个方面几十种流程，其中服务工序流程转移给其他企业提供更构成服务外包。b. 物品生产过程，如小麦、牛奶等补品或者汽车、衣服、电脑等制造品生产过程中，某些支持性服务流程采取外包方式提供。（2）依据业务划分a. 信息技术外包（ITO），是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。目前来看ITO的主要业务范围包括：系统操作服务，系统应用管理服务和技术支持管理服务。b. 业务流程外包（BPO），是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。它可以涉及公司多个业务部门尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门的外包。ITO的业务内容系统操作服务：例如企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表生成等操作外包给第三方。系统应用管理服务：例如企业将其所投资的大型ERP系统的日常维护外包给第三方。技术支持管理服务：例如企业可将其系统支持交给专业公司如微软。员工在工作过程中需要技术问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决。BPO的业务内容客户服务外包,包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。财务会计职能外包包括交易管理、财务管理、总帐、风险管