客户异议处理培训教材(PPT 35页).ppt

客户异议处理 2 课程目录 3 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解 4 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理 5 异议传递的真实信号是…… 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。 6 客户异议的积极作用 处理异议：异议是黎明前的黑暗 客户异议的含义： 1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。 2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。 3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。 7 面对异议我们的态度是…… 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 8 关于异议的经典理论 异议是显示客户内心想法的最好指标; 异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延 甚至促成销售失败; 没有异议的客户是最难应对的客户; 不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案 时,要坦诚相告,并尽快找到答案; 异议表示客户对产品感兴趣. 9 课程目录 10 客户异议的类型 从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体来看： 1、价格异议 2、需求异议 3、购买时间异议 4、品牌异议 5、服务异议 11 异议产生的原因 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？ ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 12 课程目录 13 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益 14 避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住： 15 莫让异议终结了销售 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 16 异议处理的四大步骤 17 异议处理过程 18 课程目录 19 异议处理的10个技巧 转化法 预防法 延缓法 衡量法 20 异议处理的技巧 忽视法 对于无关紧要 的异议 客户并不是真 的要解决的异 议 21 异议处理的技巧 22 异议处理的技巧 23 异议处理的技巧 24 异议处理的技巧 25 异议处理的技巧 26 异议处理的技巧 27 异议处理的技巧 28 异议处理的技巧 顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？ 顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。 29 异议处理的技巧 30 异议处理的典型错误 31 异议处理的典型错误 32 异议处理的典型错误 33 异议处理的典型错误 34 异议处理的典型错误 35 回顾和总结 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难