服务营销学复习内容资料.docVIP

服务市场营销 1.服务的概念 :服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2.服务的基本特性 重点p2 ①无形性，即服务的本质是抽象的、无形的。顾客购买之前，一般不能看到、嗅到、尝到或感觉到。 ②不可分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，生产过程与消费过程紧密连接，如照相、理发；有时也与销售过程连接在一起，如边售票边服务。 ③不一致性，即服务是不标准、不稳定的。服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 ④不可储存性，即服务不能像实体产品那样储存。服务的生产与消费同时进行及其无形性，决定了服务不能生产后储存备用，消费者也无法购后贮存. 3.服务营销与市场营销学相比较存在着如下的差异：重点 p4 ●研究对象差异 ●对待质量问题的着眼点不同 ●服务营销学强调对顾客的管理 ●服务营销学强调内部营销管理 ●服务营销学突出解决有形展示问题 4.服务营销的特点 ①供求分散 ②营销对象复杂多变 ③营销方式直接 ④消费者需求弹性大 ⑤服务质量衡量变数大 5.服务营销的导向概念：服务营销的导向是服务企业在进行市场营销过程中，处理企业、顾客、社会三者利益关系所持的态度、思想和观念。 6.全面营销导向的4个关键要素(填空题） 关系营销；整合营销；内部营销；绩效营销 7.顾客满意衡量方式和方法 （1）投诉与建议系统