DCRC培训资料(PPT 54页).pptVIP

*; 客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。;客服中心的组织结构; 通过对经销商与客户之间的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准。;现场满意度面访：每日定期向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索； 调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作。;服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平;CSI得分与客户推荐率、忠诚度;本中心销售车辆;顾客满意新思维：满意基本需求与满意要素;▲售后服务满意度模型延续2011年，由5个因子、16个要素构成，各级权重采用多元回归模型计算得出。;注：”要素权重”是指要素相对于因子的权重；“整体权重”是要素相对于指数的权重；“权重排名”是“整体权重”的排名。;;;客户支持金字塔;;;沟通环境及工具准备 沟通情绪准备 电话沟通开场白 ;电话回访中的自我管理;客户关怀的要点;;DCRC专员：您好，我是福田汽车销售服务店的回访专员*** ，请问您是**吗？ 客户：是的。 DCRC专员：首先非常感谢您的车辆于三日前来我店作保养,现在我们想对您作个服务跟踪回访,请问您现在接电话方便吗? (如不方便: 那好的,不知您什么时间方便呢?可以约个您方便的时间我们再给您打过来吗?非常感谢您对我们工作的配合!) 客户：好的，没问题。 DCRC专员：是这样的,为了能及时改进和提高我们的服务.我们想了解一下您车辆保养后的使用情况和对我们经销店的服务态度和维修质量是否满意？ 客户：保养后车子挺好的。你们的服务也很好。 DCRC专员：谢谢您对我们工作的肯定！想再问一下接车时服务顾问有没有对保养内容和费用与你做详细的解释？ 客户：有的。 DCRC专员：服务顾问有没有协助您拿车并送您出门？ 客户：有的，还跟我挥手道别呢。 DCRC专员：谢谢您！您对我们维修保养的工作有什么意见和建议吗？ 客户：都还挺好的 DCRC专员：谢谢您.很抱歉打扰您这么长时间.再次感谢您接受我们的回访,祝您工作愉快.再见! 客户：再见 ;2.满意度提升的办法;客服部门报表;四、新车客户关怀与维系的办法;3.新车首保回站的招揽;首次保养服务表;1.保有客户的维系流程;;车辆保修到期提醒回访话术;;5.俱乐部运营管理;俱乐部服务的具体表现形式;对于新组建俱乐部的经销商，前期应着手准备俱乐部的章程、会员管理手册、实施及管理办法等基础工作，避免出现后期法律纠纷。 会员资料的管理应及时更新，每日一清，每周一小结，保证会员信息的准确性。 会员的推广定位应有所甄别，做到“关键客户优先享受、重点客户重点关怀”，向新购车用户，维修保养老用户推介。 会员管理可以遵循“小市场积分管理、大市场分级管理”的原则，从积分管理向分级管理逐步推进，不断加强客户关怀力度。;1.招揽流失客户的流程;;;;4.制定流失客户维系方案;客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户。 福田体系内流失率是以当年的首保数为基盘，当年的首保车辆目前还回厂维修和保养的车辆定义为保持的客户。;5.流失客户招揽活动的执行;;;6.制定流失客户维系方案;户外活动招揽计划;7.目标客户维系活动的总结评价;流失客户月度报表